汽车数字指标管理.ppt

服务运营管理;课 堂 规 则;目标计划　;分析与制定目标计划;第一步：分析当前运营情况;服务站主要经营分析指标; 保有量： 广义的定义下，在当地市场范围内，服务范围内汽车总量。 维修市场占有率： 在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的比例，公式如下： 总进厂台数及产值： 在某个周期内接受维修站服务的车辆数及产值总和。;服务市场评估 ;市场份额;区域服务市场占有率（服务市场份额2） 区域服务市场占有率是指在某一区域内，维修厂在该区域内的所有特约维修企业占领了多大份额的服务市场。 如果在该区域所有维修厂特约维修企业的占有率小，则表明区域整体化经营业绩较差，同时也说明尚存在更多的市场潜力，有待提高。; 各车龄的市场占有率= （%） ;了解维修站经营状况;了解维修站经营状况;了解维修站经营状况;了解维修站经营状况;客单价 就维修站而言在某个周期内每个客户每次到维修站平均的花费，其公式如下： 工位周转率 在某个周期内，维修车辆的工位，其服务车辆的次数，其公式如下： ;了解维修站经营状况;了解维修站经营状况;服务保持率;客户保持率;实例分析;当地竞争情况分析;提供的维修项目调查;快速服务价格调查;定期保养价格调查;损益平衡点的销售额＝;第二步：设立各级目标;维修站的目标;维修站的目标;维修站的目标;维修站的目标;维修站的目标;维修站的目标;维修站的目标; 单日目标累计：预设的单日目标依工作日逐一加权。 单日实际额：营业当日的结帐全额。 合计：当日“单日实际额”+前一日的“单日实际额”。 单日达成率： 整月达成率： 目标达成率累计：;某服务站制定的业务管理具体指标;第三步：决定战略战术;第四步：完成业务计划;第五步：向部门员工传达业务计划;方法： 列出待办事项清单并分类。可按照以下步骤：;维修站工作安排;维修站工作安排;维修站工作安排;它是： 服务站的重要资产 各式报表产生的依据 服务站责任划分的依据 售后服务跟踪的主要参考资料 ??务站不断改进的依据;维修站工作管理;目的： 售后跟踪。 拓展新业务。 处理投诉。 广告促销。 加强与客户的联系。 方法： 制定制度并由管理团队检核。 采用计算机系统进行管理。;维修站工作管理;维修站工作管理;维修站工作管理;维修站工作管理;业务管理系统——业务与服务顾问管理 业务与服务顾问工作查核 业务与服务顾问效率评估;业务管理系统——业务与服务顾问工作查核要点 至本日目标达成——车、钱 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术;业务管理系统——业务与服务顾问工作效率评估 业务接待能力分析 完成维修收入 完成维修台次 完成平均客单价 客户抱怨、投诉件数 客户满意度和忠诚度;业务管理系统——业务与服务顾问工作效率评估 业务接待项目分析 维修品牌 维修类别 维修收入 维修工种;客户满意度KPI指标管理 ;服务过程抱怨率;用户流失率 月度推移; CSI提高与服务效益的关系;客户关系价值计算--忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润————$1246 附加销售利润——————$223 索赔业务利润——————$93 维修保养配件——————$275 第一年直接利润——————$1837 推荐消费利润——————$2755 第一年利润合计——————$4592 ;业务管理系统——业务与服务顾问工作效率评估 业务接待客单价分析 高客单价 高客户满意度 合理的客单价？*;当顾客认为我们加太多添加剂时;业务管理系统——业务与服务顾问工作效率评估 业务接待问诊能力分析 接待人员专业知识与沟通技巧 任务指导书清晰度分析 返修原因分析 *;返工率 ;减少返工率水平要求;维修质量;流失客户分析;运营管理与关注要素;生产管理系统——生产车间管理 生产车间工作查核 生产车间效率评估;生产管理系统——生产车间工作查核要点 是否准时、及时、适时作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时养护、定期盘点 安全规定是否落实，安全设施是否齐全、 有效;车间业绩管理关键指标;总实际时间：技工在某一任务上实际工作的时间总可用时间：技工某天中可以工作的时间（不包括午餐和例行休息）;工时效率;总体工时效率;车间绩效管理;车间绩效管理关键考核指标;工单分析;车间绩效关键指标指导值;工时利用率降低的因素;维修项目指标分析;维修部关键绩效指标;维修部绩效指标 待工时间;分析： 待工时