网店金牌客服教学教案.docxVIP

《网店金牌客服》 配套教学初中九年级数学初中九年级数学教案第1章 课时内容 客服体验授课时间 90分钟课时2 教学目地 掌握网店客服对客户体验地影响 了解网店客服对成交量地影响 掌握网店客服地工作内容 教学重点 主要介绍客服地基本工作，对客服地工作及要求做了简单地概述。 教学难点 客户对客服地期望提现方面。 掌握网店客服对客户体验,成交量，店铺形象地影响。 初中九年 级数学初 中九年级 数学教案 初中九年 级数学教 案教学设 计 .教学思路：（1）讲解电子商务地开展现状及开展趋势地理论知识，让学生了解电子 上方地发现趋势与交易规模地内容；（2）讲解网店客服地有关知识,让学生掌握网 店客服地定义,客户对客服地期望，网店客服对客户体验地影响，网店客服对成交量 地影响地有关信息；（3）讲解网店客服地工作内容，让学员对售前客服地工作内容， 售中客服地工作内容,售后客服地工作内容进行掌握。 .教学手段：（1）通过介绍电子商务地开展现状及开展趋势，让学员对电子商务地发 展趋势有个基本了解，引起学生们对电子商务中地网店客服有兴趣，并带动课堂氛 围；（2）可以提问地方式与学生互动，让学生说说对网店客服有基本了解。 .教学资料及要求：教学过程中除了讲解必备地理论知识外，还可列举一些比拟有代 表性地案例,提高学生地学习兴趣。 学习内容 讨论问题：1,谈谈羽;对退换货,投诉处理地了解？ 2,谈谈售前客服地工作内容主要有哪些。 内容大纲： 电子商务地开展现状及开展趋势 认识网店客服 . 1网店客服地定义 客户对客服地期望 网店客服对客户体验地影响 网店客服对成交量地影响 网店客服对店铺形象地影响 网店客服地工作内容 1.3. 1售前客服地工作内容  4. 3. 2退款 4. 3. 3售后维修 4.4纠纷处理技巧 4. 4. 1纠纷产生地原因 4. 4. 2处理纠纷地流程 4. 3严重退款纠纷 未收到货物纠纷 货不对板纠纷 严重投诉与维权 4.5中差评处理技巧 5. 1引起中差评地原因 5.2中差评对网店地影响 5.3致电客户修改中差评技巧 5. 4把解释变成宣传地机会 本章小结 课后练习 小结 1、掌握售中过程中地服务内容方法。 2、掌握售后地处理方法。 课后习题 （1）如下列图所示为一那么客服与买家确认订单信息地案例，分析客服确认操作是否 正确。 2017 7 29 纶论炉 家.ill嫉对一 1■枚宣奥??~ BJUS或0市?牛IX区号街道或?市?牛6二环?西二BU 7号彩今大*610031 ?2017-07 30.上年10.0012 00送新,发景抽头成 ?卷+H檀女照责任公封税号”1510100200W010U翻耕 201 r7K2aM043 W 。供不亚?奥? ? T 0 X - O B。（3? ■PUUX 2017-7-29 20:39:14 ?成都市金牛区疣考西南街1既貌 **,痫依喇忙改下 亲.请核对一下收货地址哦? 四川在成都市金牛区胡琴西南拗1号陡610031廖育18 280174790 改好了 您槌对下哈I 2017-7-29 20:39:571 叫B，对的 （2）假设娇:所在店铺遭遇了买家地中差评，并且通过与买家交流后，买家不退换货， 执意要败补偿,败怎么处理？ （3）面对同行竞争，要怎么回应同行地中差评？试举例进行说明。 课时内容 读懂这些数据授课时间135分钟课时3 教学目地 掌握询单转化率地方法 掌握客单价地方法 掌握旺旺响应速度地设置方法 掌握商品退款率地方法 教学重点 掌握客服工作地几项考核标准。 教学难点 如何确定客服人员地专业性 如何降低商品退款率 初中九年 级数学初 中九年级 数学教案 初中九年 级数学教 案教学设 计 1、教学思路：（1）讲解询单转化率，让学员掌握坚定客户购买意愿，紧跟客户完成付款 地重要性;（2）通过讲解客单价,让学员掌握启发客户地购买需求,合理地搭配销售， 适当推荐高价位地新产品地必要性；（3）通过旺旺响应速度，让学员掌握确认客服 人员地专业性地方法；（4）通过商品退款率,让学员认识商品退款地原因，以及减少 商品退款率地方法。 2、教学手段：（1）通过数据查看订单中存在地信息；（2）对于重点内容着重讲解，并 对生活中地数据进行分析。 3、教学资料及要求:通过本章地学习，对生活中地数据进行分析，找出数据中存在地原 因。 学习内容 讨论问题：1,如何降低退款率？ 2,如何训练出专业地客服？ 内容大纲： 5. 1询单转化率 5. 1. 1坚定客户购买意愿 5. 1.2紧跟客户完成付款 5. 2客单价 5. 2. 1启发客户地购买需求 5. 2. 2合理地搭配销售 5. 2.3适当推荐高价位地新产品 5. 3旺旺响应速度 5. 3. 1擅自离岗 5. 3. 2打字地速度