售后服务流程及管理制度.pdfVIP

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求,保证用户在使用我公 司产品时,能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配 及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换 相应零配件 2 对保修期外的产品，通过财务部门报价（包括零配件,人员出差 等）费用.应迅速，果断排除故障，让用户满意 . 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产 品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的 使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念 ,要 竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维 修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释,并及时报告技术售 后服务部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规 定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺. 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复,不允许同一 问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表. 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后技术部协调 厂家解决 . 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录，以及费 用等各项报表 四、仓库物料的领用及退回 1 各单位和个人领料必须填写领料单，并且注明时间名称、规格、 型号、数量等，个人需要签字确认，出差回来必须归还剩余配件以及 将卖出配件上报财务部，以保证账实相符。 2 个人带配件出去,如有卖出配件需要微信转账时，必须让客户添加 公司财务微信,不允许私自收款. （财务收款微信号。 五、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表 现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次,并采取有效 措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2。3 因个人原因未及时为用户服务的 2。4 因个人原因造成同一问题重复修理的 六、财务制度 1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据 应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销， 一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究 法律责任 2 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 4 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件 名称、用户意见等)，罚款20元/次 5 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接 电话,扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 6 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 7 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意 的开销一律不予报销，如餐费、人工费、材料费等.要求将日期、起 讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写。 8售后服务人员填写“差旅费报销单要求原始凭证与“差旅费报销 单中描述一致,将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始 凭证粘贴单上。 9 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经 理批准,交财务领款或通知财务汇款。 10填写“借据内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、 借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款。 11 如果正在外地出差需要汇款微信转账的，可在出差结束回公司后 补上借款手续。 七、统计报表 每月统计售后服务数据(每月4号前报公司），包括： 1)安装调试(人、次/天)及费用 2)售后派人(人、次/天）及费用 3)售后材料费用 4)售后运输费用 5)售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外） 6)每月