某中学首遇负责制实施办法.docxVIP

某中学首遇负责制实施办法 为切实转变工作作风，树立学校良好形象，强化服务意识，提高服务质量和办事效益，为广大师生员工及外来办事人员提供优质、高效、满意的服务，全面推进精细化管理，根据学校有关规定，结合工作实际，制定本实施办法。 第一条首遇责任制就是第一个遇到问题、事件、来访者等的人，如果自己有能力就应当尽力处理和解决问题；如果自己没有处理这种问题的能力和权限，则应当把问题移交给有能力解决的处室、部门或者人员，而不应当采取推诿、拒绝等办法，也称作首问负责制。 第二条本校所有教职工都是首遇责任人。 第三条首问负责人的责任： （一）首遇责任人遇到偶发事件，态度要积极认真，急事急办，要有责任心，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝、拖办或置之不理。 （二）属于首遇负责人职责范围内的，应及时给予办理，做到依章按程序办理，尽可能一次性处理完毕。并能耐心细致地告知相关事项，必要时提供相关资料。 （三）属于本处室职责范围内的，但相关工作人员不在岗位，首遇负责人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关人员。相关人员事后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如暂遇重要事项，首遇负责人应及时请示上一级领导，并及时答复服务对象。 （四）属于校内其它处室职责范围的，首遇负责人应主动告知服务对象与何处室联系，并负责帮助联系有关工作人员。 （五）不属于校内其它部门职责范围的，首遇负责人应耐心解释，向相关领导汇报，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。 第四条首问负责人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。具体按以下原则执行： （一）接听电话。要做到“铃响三声，必有应声”，用语文明规范； （二）接待来访。要主动起身打招呼，让座，热情耐心地解答来访人员的问题； （三）凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象； （四）遇到对政策理解有偏差或言语过激的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，作好疏导工作。 第五条实行“首遇负责”登记制度。首遇负责人要认真做好首遇负责每件事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。 第六条实行“首问负责”责任制和责任追究制度。凡违反首遇负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评，并和年终考核挂钩。 第七条学校办公室设立首遇负责制投诉电话，受理服务对象的举报和投诉。投诉电话为XXX。 第八条本办法自公布之日起执行。