客户抱怨处理管理程序.docVIP

文件类别 客户抱怨处理管理程序 文件编号 版 本 号 流程性文件 页 次 生效日期 客户抱怨处理管理程序 文件编号 版本版次 制订部门 制订日期 制 订 审 核 批 准 制定/修订日期 修 订 内 容 摘 要 页次 版本/版次 总页数 -- 1.0目的 为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。 2.0范围 凡在本公司市场往来客户对本司的投诉事项。 3.0权责 3.1市场部 3.1.1受理客户投诉资讯，并转交品质部。 3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。 3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。 3.2品质部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。 3.3责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。 3.4仓库：退货品的接收并及时通知品质部。 4.0定义：无 5.0工作程序 5.1客户投诉处理 5.1.1国内客户品质问题的投诉处理 5.1.1.1市场部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品质部，正常情况下，品质部在一个工作日内对客户投诉事项作原因分析（顾客有规定时按顾客规定的日期或格式回复，并逐步缩短回复周期），并界定责任归属部门。 5.1.1.2如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回市场部，由市场部与客户沟通处理（必要时请品质部、工程部协助处理）。 5.1.1.3如属本公司原因所造成，品质部在二个工作日内作原因分析，确定其责任部门并发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，并要求在预定的日期内回复。责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时作出纠正预防措施并实施改善，改善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给品质部作确认。 5.1.1.4品质部须确认纠正预防措施是否有效，承认后将《不合格纠正措施报告》交市场部回复客户。 5.1.1.5品质部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性，并将验证结果记录在《不合格纠正措施报告》中。 5.1.1.6针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉，品质部需召集相关责任部门重新检讨改善对策直至对策验证有效，并报告经理最终确认。 5.1.2.7 客户对公司产品质量，交期，服务等的满意度由市场部定期（一年一次）进行调查，具体见《客户满意度调查管理程序》。 5.2客户退货处理 5.2.1物料部当场清点退货数量完毕后，马上将退货单转交品质部确认不良情形是否属实。 5.2.2品质部根据5.1项流程承认退货后当天对退货品进行复检，合格品入库，不合格品按《不合格输出管理程序》处理。 5.2.3品质部将退货处理情况记录在客户退货统计表上，并通知市场部确认。 5.2.4针对不合格品发生原因，品质部在一个工作日内发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，要求责任部门在预定日期内回复，经品质部确认改善对策有效后转交给市场部，由市场部回复给客户。 5.3若客户要求，则在客户原书面投诉单上填写不良原因和纠正、预防措施回复给市场，由市场部回复给客户。 5.4市场部每月对客户投诉做统计分析，品质部每月对客户退货做统计分析.统计结果提交管理评审会议作为质量改善的依据及效果评估。 6.1《客户投诉记录表》 6.2《客户退货记录表》 6.3《不合格纠正措施报告》 7.0相关文件 7.1《客户满意度调查管理程序》 7.2《不合格品纠正措施程序》 7.3《不合格输出管理程序》 8.0流程图 提出确认纠正预防措施客户抱怨或退货市场受理分析原因及责任归属 提出确认纠正预防措施 客户抱怨或退货 市场受理 分析原因及责任归属 回复客户 回复客户 措施追踪验证 措施追踪验证 记录归档 记录归档