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客服职业工作计划范文 下面介绍的是客服职业工作计划范文，希望对您有所帮助！ 现代公司越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必定过程。而800呼喊中心客户服务部作为呼喊中心新建立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的展开下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门有关规定，拟订计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了知足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来展开。现代公司的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门职工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼喊中心的全员服务意识获得 体现。 二、拟订工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，能够将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长久目标。 首先是短期目标： 稳固并维护现有客户关系。 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 达成目标I能够经过以下途径： 经过电话和信件与老客户交流，收集客户的反应信息及认识客户最新的出游动向。 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 达成目标II能够经过以下途径： 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适合的时机将其发展为既有客户。 在接待来访客户时详尽记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户根源。 要达成以上工作肯定要有必备的条件，当前阶段客服工作应具备的条件包 括： 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精晓业务知识，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以优秀的第一印象，才能让客户放心。 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料能够让我们更清楚应当为谁服 务。 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识能够经过长久有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的惯例业务培训及区县部每周的例会都为客服部创建了 优秀的条件。而在客户资料方面，当前正在进行800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，此后的每个客户来电都将被记录并由咨询 员输入该客户的有关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的展开拥有特别重要的战略意义及推动作用。 而长久目标则波及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，可是客服部门又不等 同于普通的门店或800咨询热线。客服部门担当着为客户服务的直接任务，服务 的标准是什么?谁来拟订?怎样评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作 的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提 出了一个更高的要求，即：既要拟订服务标准、规范、流程以及信息传达模式(这 个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又肩负着监察检查，查核落 实，评估改良的责任。 可是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务怎样来进行监察检查，查核 落实，评估改良?这里就需要运用到ISO质量认证体系。以客户为关注焦点 是 2000版ISO9000标准的精华所在，这不正与我们客服工作的总之不约而同吗 ?因 此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有经过一系列严格的相 关质量规定及拘束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且 参照有关规定来对服务水平进行监察检查，查核落实及评估改良。这样就解决了 前面出现的矛盾问题。 对于ISO9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的观点：什么是CRM? CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和 管理有价值客户及其关系的一种商业策略。联合ISO9001：2000的以客户为中 心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相像，这不正是客户服务部此后长久的发展方向和最终目的吗? 自然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚才开始入门，在理论与实践相联合的道路上必定有会有许很多多问题和阻挡，可是问题老是会随着工作的展开而逐一被发现，既而逐一被解决。