【课件】优质服务的定义和需要的技巧.ppt

优质服务的定义和需要的技巧;需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。;引言：服务经济时代的到来;课程安排;第二部分企业层级顾客管理系统;一线员工的客户服务实战技巧;服务工作面临的挑战;客户服务周期（过程）;客户服务4个循环阶段;客户服务技巧小结;什么是优质服务;精选课件;四 种 类 型 的 服 务; 1、标准化，但不人性化 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;优质服务关注重点:客 户 关 注 的 问 题;什么是优质客户服务？ ;整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…;一、优质顾客服务七个标准领域…;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反馈…;7．组织和监管;二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域;1．仪表…; 2．态度 ;3．关注…;4．得体…;5．指导…;6．销售技巧;7.礼貌地解决问题…;客户服务对服务人员自己的意义;优质客户服务对客户服务人员的意义;优秀的客户服务人员;优质服务要求员工具备的素质;服务代表的品格素质;服务代表职业化塑造;优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那;;优秀服务标准细则…;;客户服务4阶段应该具备的技能训练;客户服务的四阶段;0