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中国BPO产业发展研究 刘丽佳，杜振华 (北京邮电大学经济管理学院，北京100876) 【摘要】本文对中国发展业务流程外包产业(即Busi￡less 宏观战略与相应的重点措施。 【关键词1BPO；国际服务外包；比较优势；行业标准；品牌效应；知识产权保护 BPO就是企业将一些重复性的业务流包市场的培育和开拓都可以增加服务附加 为其提出建设性意见，还不能掌握话语 程外包给供应商，以降低成本，提高服务 值，提高竞争力。另外，电子商务的快速 权，我国的BPO企业必须耐得住寂寞，接 质量。BPO服务涉及信息技术、金融、医发展，以呼叫中心为形式的现代服务qk越 受时间的考验，才能最终形成规模效益。 疗、人力资源、资产管理、顾客照料以及 做越大，使得国内外包与离岸外包发展齐 2．2外包商的交付能力、完成质量有 销售等领域。 头并进，国内接包量与国外接包量同比增 待提高 1．中国发展业务流程外包的优势 长。 国内外包商大多缺乏核心业务流程能 随着服务外包从欧美向亚洲进行产业 1．3政府的重视和扶持 力和交付能力。在提供国际服务外包业务 转移的趋势日渐明显，中国已经形成了承 中国政府热情参与，在政策层面给予 时，提高管理上的高成熟度，包括我们业 接全球软件和服务业外包的一系列有利条 大力支持，相继出台政策措施，举全国之 务流程设计的专、Jk性与职业化程度也是需 件。在中国发展BPO，主要优势包括以下力扶持BPO产业，营造了良好政策环境。 要尽快解决的问题，我们提供的服务是否 几个方面： 进入新世纪以来，政府在这方面的扶持力 具有广度与深度，软件支持是否与业务需 1．1相对低廉的成本 度进一步加大，在资质认证、产业政策等 求完美合拍，从业人员是否经过良好业务 中国发展BPO的优势首先是成本低方面给予了很大程度的支持和配合。同 培训，能够提供高准确率的职业化服务等 廉。人员成本和基础设施的成本相对来说 时，中国与各国经贸联系日益密切，和跨 等。我国BPO企业人员流动过快，合格从 比较低，这对发包商是很有吸引力的。 国公司有着长期合作，形成了良好的国家 业人员的供应不足，承接项目的高端人才 1．1．1中国的人力资源优势 经营氛围。目前越来越多的跨国公一J把总 缺乏。中、高层人员的缺失，尤其是中层 我国有丰富的人力资源，拥有大量素 部设在中国，近水楼台先得月，这对我们 人员缺失，频繁的流动使他们无法深入了 质较高的从业人员并且劳动力成本较为低 发展BPO是个前所未有的大好机遇。 解外包作为战略工具的意义。 廉。我国理工科人才储备丰富，从业人员具 1．4行业标准与企业观念的渐趋成熟 2．3数据和产权信息的安全保护能力 有良好的职业素质。数量众多、素质很高的 随着我们国内服务能力的不断提高， 不够完善 从业人员为我国BPO的发展奠定了人力资源行业自律与交付标准的成熟，与国际市场 信息安全保障措施让客户信赖无虞等 方面的基础。发展BPO需要大批懂业务的人合作的深入，都将为我们带业更多的全球 环节与细节也需要不断成熟并高效执行。 员，尽管我国仍缺少高端的专业人才，但懂 服务外包机会，提升我们国际化接单能 由于中国的知识产权不够完善，发包商会 技术、会操作的人才很丰富。特别是在东部 力。再者，外包观念已经深入国内企业， 担心资料外泄、丢失以及是否会得到妥善 沿海开放城市，这些方面的专业人才很多， 对外交流合作不断发展，内需市场巨大。 的保护等。信息安全保障程度是能否获取 比如银行业、保险业等就有许多受过专业 1．5语言文化的优势 信任的重要因素。信任是第一位的，只有 教育的人才，他们再经过一些BPO方面的培 尤其是我们对日、韩、俄等语种的语 互相信任才能为以后的合作打下良好的基 训，在业务上很容易胜任。 言、文化珲解优势。这让中国除了英语语 础，而外包商如果有