口腔医疗品质服务.pptxVIP

品质服务;;;服务能够超出他们期望，带给他们惊喜，从而增加他们信任，加深他们忠诚度。在这我会给大家讲一个故事,故事说是梅奥罗却斯特急诊室一位医生和他所接待一名诊室员工年迈母亲之间故事。梅奥诊所是世界上最大私人医疗机构，它历经百年而不衰——成为全球最有影响力和最具价值服务品牌之一，而且成功维持到现在。 故事发生在，梅奥诊所门诊部主任收到一男子一封emile邮件，文件中讲述了3个月前为他母亲和急诊室一名医生一次经历，内容大致以下：他与91岁高龄母亲生活在一起，他母亲患有严重老年痴呆症。3个月前，他回家发觉母亲在草坪外面摔倒了，没法站起来。他只好扶母亲起来去了急诊室。一到急诊室，是哈罗医生接待他母亲，哈罗医生做了自我介绍，赖心而且非常友善，说话声音足够大，让;他母亲能够听到。当哈罗医生为他母亲检验时候，让他母亲站起来而且试着走了几步，当他母亲开始走时候，撞到了哈罗医生，哈罗医生抬头看了看他母亲说：“嗯，我猜 我们能够跳 华尔兹”。 哈罗 医生回答说：“是，我们能够“然后便哈罗医生搂住他母亲，绕着小房间跳了几步华尔兹。他母亲彻底被感染了，因为他母亲很喜欢跳舞，他则流下了眼泪。这个身体孱弱老太太和这位最英俊年轻医生绕着屋子跳华尔兹时情景实在太感人了，经过见证这种交流互动，了解我们医生气度。让人以为一个人医学专业知识是一个天赋，不过他热情和友善以及人性化关心确无与伦比。这么人让人感动，并将永远铭刻到我记忆中。这个例子说明了人性本质对患者情感造成影响。 ;;1、打造一流服务形象 从微笑服务开始; 求，在患者观念中有什么样导医就有什么样诊疗水平。 假如说导医是演员，用户是观众，外在形象无疑就是演员服装和化装，它会对演出效果产生重大影响。所以，导诊着装和仪容需精心设计，着装标准要求要表达出一个专业素质和对患者尊重，并表达我们热情友善态度。其次要淡妆上岗，化装要有一个“清水出芙蓉”感觉。 候诊大厅是用户停留时间最长地方，也是一个口腔中心门面，所以每个口腔中心在候诊大厅装修和装饰上都下了很大功夫。谁也不愿去医院，进入口腔中心用户或多或少有口腔疾患，有心理压力、焦虑、不安等等情况。我们要经过色彩、艺术品、音乐营造出一个温馨和很快能治愈感觉，帮助用户振奋用户精神和平静 下来。 ;2．寻求发觉需求，及时满足需求，变被动服务为主动服务;3. 从高兴服务上升到真情服务，运动服务，一次就诊，永远朋友; 感动服务是建立在常规服务基础上一个更高层次服务，是医患之间一个互动，一个心交流，是人性化服务和个性化服务有机结合。它是超出用户期望，并让用户惊喜感动点点滴滴，如帮病人照料孩子，庆贺生日等等，一些小事让用户印象深刻并久久难忘。在成都机关医院时候，一患者清晨手术，我们咨询部工作人员从家里给他带来了热腾腾排骨汤，患者以后非常感动亲自写信到给院长表彰了咨询部医生．;4. 优化服务流程，为用户提供方便，快捷，温馨品质服务。;电话预约;种植手术服务流程;5. 建立客户关系管理，维系好客户关系纽带，让中心可连续发展;6. 愉快温馨服务气氛，让品质服务处处表达;（1）服务理念及关键价值观培训 “真正出色服务型团体，其组员更具备，“自愿精神”，而他们额外努力也直接促成了组织卓越性—”摘自benry美国市场营销学会前主席，世界权威服务教授。 服务性工作大多需要员工自动决定工作中付出努力程度。这方面也最能够表达出两类员工区分—一类是为了工作付出最大努力员工，另一类只是为了不受处罚，多得奖金，对于员工来讲付出多少不受企业制度约定，完全基于自愿。重视相互尊重，任何人都希望能够得到他人尊敬，所以，不论是对你患者、同事、医生或者是领导都以礼相待。尊重意味着相互信赖、平等对待、乐于倾听和和睦相处。相互尊重能够提升员工自愿精神，使员工乐于贡献。能够增强个人自信，提升工作热情，从而提升团体认同感和凝聚力。 一、清晨，同事、领导和患者之间相互问好。 二、使用请、谢谢、对不起、抱歉、再见和你好等恰当礼貌语言 三、尊重个人隐私、宗教信仰，存异求同 四、学会倾听，不要轻易打断，并给予适当回应 五、真诚赞美他人。 经过服务理念及关键价值观培训，让关键价值观“以人为本，以用户为中心”深入人心，并从内心自愿服务于患者，从中体会到本身满足感和高兴感。;（2）礼仪培训 高品质服务需要高素质员工来表示，经过礼仪培训提升个人素质、涵养，让每位员工成为彬彬有礼员工。 （3）医患沟通技能培训 从本质上讲服务就是沟通，只有经过沟通你才能了解用户需求。经过沟通才能表示你对用户感情，有效沟通化解与用户之间冲突，也是最有价值和最为广泛