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第九章 沟通 沟通 概念 分类 互联网时代的沟通 沟通的障碍及改善 第一页，共三十七页。 一、沟通的概念 1.沟通的定义 沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。 第二页，共三十七页。 一、沟通的概念 2.理解沟通的含义 1 信息沟通的两个明显特点： ①过程至少涉及到两个人：沟通者与接受者； ②信息沟通一定要有信息存在，并有一个转移信息的过程。 2 沟通的概念至少应包括四方面的要素： ①事实； ②情感； ③价值取向； ④意见观点。 3 沟通必须包括两方面的含义： 意义的传递与被理解。 第三页，共三十七页。 一、沟通的概念 3.沟通的过程 沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。 以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。 7.噪声 1.编码 2.传递 3.通道 4.译码 6.背景 5.反馈 将信息转换成可以传输的信号的过程 将代表信息的信号传送给受讯者的过程 由发讯者选择的、借用传递信息的媒介物 受讯者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程 将信息返回给发讯者，并对信息是否被接受和理解进行核实 指沟通所面临的总体环境，这种环境可以是物质环境，也可以是非物质环境 指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素 第四页，共三十七页。 3.戴伟斯的“沟通过程模式” 图 一、沟通的概念 第五页，共三十七页。 二、沟通的分类 第六页，共三十七页。 1.言语沟通与非言语沟通 二、沟通的分类 口头沟通 缺点：沟通范围有限，随机性强，采取面对面的方式会增加彼此的心理压力影响沟通效果。 优点：简便易行，灵活迅速，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。 书面沟通 缺点：沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性较差。 优点：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。 第七页，共三十七页。 2.正式沟通与非正式沟通 二、沟通的分类 正式沟通渠道 指组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。 指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。 指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 1、上行沟通 2、下行沟通 3、横行沟通 4、斜向沟通 第八页，共三十七页。 二、沟通的分类 正式沟通网络 D E A B C A B C D E Y式 全通道式 A B D C E 倒Y式 A C B E D 轮式 A B C D E 环式 A E 链式 第九页，共三十七页。 正式沟通网络类型的比较 二、沟通的分类 网络类型 解决问题速度 信息 精确度 组织化 领导人的 产生 士 气 工作变化弹性 链式 较快 较高 慢、稳定 较显著 低 慢 轮式 快 高 迅速、稳定 显著 很低 较慢 环式 慢 低 不易 不发生 高 快 全通道式 最慢 最高 最慢、稳定 不发生 最高 最快 Y式、倒Y式 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快 第十页，共三十七页。 二、沟通的分类 非正式沟通渠道与网络 8 1 2 3 4 5 6 7 非正式沟通的特点 随意性、灵活性、松散性 沟通内容非正式，更容易表露真实想法 情感性强 信息真实性不确定 不受管理层控制 具有一定的派生性 有时具有非组织目标性和个人目的性 第十一页，共三十七页。 二、沟通的分类 非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。 非目的性发散模式 目的性发散模式 第十二页，共三十七页。 三、互联网时代的沟通 1.网络对沟通的影响 使沟通方式选择和组合更为自由灵活 在沟通方式上打破传统沟通界限 为沟通网络提供更好的技术平台 第十三页，共三十七页。 三、互联网时代的沟通 2.网络沟通特征 沟通流程 扁平化 沟通模式 透明化 沟通活动 互动化 沟通对象 个性化 第十四页，共三十七页。 四、组织沟通障碍及改善 1.组织沟通障碍 任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就是说，由于在沟通过程中的某些障碍的存在，无法绝对保证沟