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沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通 第一百二十六页，共一百七十一页。 沟通是信息的相互传递与接收 感觉 事实、 第一百二十七页，共一百七十一页。 沟通的过程 销售 讲解 讨论 传送信息 确认信息 获取信息 回顾 会议 事实、 感觉 第一百二十八页，共一百七十一页。 有效沟通的基本是建立敞开的沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法 第一百二十九页，共一百七十一页。 为什么心灵的窗户被关闭? 价值判断 不可改变的态度 漫无目的 时间压力 第一百三十页，共一百七十一页。 第九十四页，共一百七十一页。 服务中合适的应酬语 1．迎接客户时　 您好！ 2．寒喧语　　 早上（中午，下午，晚上）好　　 今天天气不错。　　 天气开始暖和起来了。　 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 3．表示感谢的语言　　 谢谢。 　 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助 第九十五页，共一百七十一页。 4．回答客户　　 是。　 是的。　　知道了。 5．有事要离开客户时　　对不起，请稍候， 我有事要离开一会。　　 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来 6．被客户催促时　　 实在对不起，马上就好。　　请再等一下。 让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 7. 询问客户时　　对不起，请问 8． 向客户道歉时　　对不起。　　 实在不好意思。　　很抱歉。 第九十六页，共一百七十一页。 9．听客户说不满时　　 不好意思。　　实在对不起。　　对不起，给您 添麻烦了。　　我给您马上查一查，请稍等。　　 给您添许多麻烦了。　　 今后，我会多注意，请放心。　　谢谢您指出我们 工作中的不足,我们会改进的。 10. 请客户坐时　　您好，请坐。　　请坐，让您久等了。 11．送客户时　　您走好。您慢走。　　谢谢， 欢迎再次光临. 12．当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？ 第九十七页，共一百七十一页。 个人形象：行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒) 　其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方　之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 第九十八页，共一百七十一页。 个人形象：行为举止 要 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 第九十九页，共一百七十一页。 个人形象：行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 第一百页，共一百七十一页。 微笑的价值 　笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 第一百零一页，共一百七十一页。 １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿” 第一百零二页，共一百七十一页。 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 第一百零三页，共一百七十一页。 目光接触的技巧 第一百零四页，共一百七十一页。 15度行礼 30度行礼 45度行礼 如 何 行 礼？ 第一百零五页，共一百七十一页。 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 第一百零六页，共一百七十一页。 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 第一百零七页，共一百七十一页。 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 第一百零八页，共一百七十一页。 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 第一百零九页，共一百七十一页。 第一百一十页，共一百七十一页。 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每