培训课件客户关系管理.pptVIP

二、流程：客户导向的流程再造 第三十页，共七十七页。 二、流程：客户导向的流程再造 第三十一页，共七十七页。 三、客户投诉处理机制 第三十二页，共七十七页。 三、客户投诉处理机制 第三十三页，共七十七页。 三、客户投诉处理机制 第三十四页，共七十七页。 三、客户投诉处理机制 第三十五页，共七十七页。 三、客户投诉处理机制 第三十六页，共七十七页。 三、客户投诉处理机制 第三十七页，共七十七页。 三、客户投诉处理机制 第三十八页，共七十七页。 投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。 第一次把事情做对 不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意 四、预防：风险评估与预防 第三十九页，共七十七页。 四、预防：风险评估与预防 第四十页，共七十七页。 四、预防：风险评估与预防 第四十一页，共七十七页。 四、预防：风险评估与预防 第四十二页，共七十七页。 四、预防：风险评估与预防 第四十三页，共七十七页。 四、预防：风险评估与预防 第四十四页，共七十七页。 四、预防：风险评估与预防 第四十五页，共七十七页。 五、反馈：缺陷反馈 第四十六页，共七十七页。 五、反馈：缺陷反馈 第四十七页，共七十七页。 六、关怀：开展客户关怀活动 第四十八页，共七十七页。 六、关怀：开展客户关怀活动 第四十九页，共七十七页。 七、忠诚：客户满意度忠诚度管理 第五十页，共七十七页。 一个潜在客户转变为忠实客户的过程。 众口称赞，相互推荐 客户忠诚 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 潜在客户 忠实客户 满意 七、忠诚：客户满意度忠诚度管理 第五十一页，共七十七页。 七、忠诚：客户满意度忠诚度管理 第五十二页，共七十七页。 七、忠诚：客户满意度忠诚度管理 第五十三页，共七十七页。 七、忠诚：客户满意度忠诚度管理 第五十四页，共七十七页。 八、体验：服务6+2步法 第五十五页，共七十七页。 万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验 八、体验：服务6+2步法 第五十六页，共七十七页。 开篇： 随着房地产行业的发展的发展，房地产行业之间的竞争越来越激烈。科技的进步、网络的普及让客户的视野变得广阔、他们不再受地域上的限制而有了了解更多企业、产品和选择的机会。在对设备、土地 、资金的获得已不再是神话的今天，客户资源作为一种重要的市场资源，就对房地产公司具有重要价值。因此，为了保证自己的竞争力，传统以产品为中心的经营思路必然会被以客户为中心的经营理念所代替，所以房地产企业应当进行从产品型企业到服务性企业观念的转变。 第一页，共七十七页。 上：理念篇 目录 一、客户关系管理概念及内涵 二、客户关系管理对房地产企业的价值体现 三、客户关系管理与品牌建设的关系 四、我们关注客户关系管理的实际意义 第二页，共七十七页。 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理 客户关系管理不等同于CRM（软件系统），客户关系管理是基于客户为中心的一种管理理念与实施手段相结合的管理系统，而CRM(软件系统)只是实施手段当中的一种。 一、客户关系管理概念及内涵 第三页，共七十七页。 客户关系管理管理思路： 了解客户 ——使客户满意 ——获取更大回报 ——提升客户忠诚度 一、客户关系管理概念及内涵 第四页，共七十七页。 客户关系管理的内涵 客户价值的理念　　客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。 市场经营的理念　　客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、细分和价值实现中都必须坚持贯彻这一理念。 业务运作的理念　　客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。 技术应用的理念　　客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台和支持改进业务流程。 一、客户关系管理概念及内涵 第五页，共七十七页。 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚） 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会 信息社会 传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 一、客户关系