物业客户满意度管理.pptx

客户满意度;“用户满意”并不是什么新管理技术，也不是什么新管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备最基本要素！ “用户满意”带给企业是一个经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！;客户满意度课程内容;客户满意度;一、关于客户;一、关于客户;一、关于客户;一、关于客户;一、关于客户;一、关于客户;一、关于客户;一、关于客户;客户满意度;二、客户满意与客户满意度;二、客户满意与客户满意度;2、客户满意 “客户满意”推进产生是在20世纪80年代初。当初美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报企业为了使自己处于有利竞争优势，开始尝试性地了解客户对当前企业所提供服务满意情况，并以此作为服务质量改进依据，取得了一定效果。与此同时，日本本田汽车企业也开始应用客户满意作为自己了解情况一个伎俩，而且愈加完善了这种经营战略。;在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”，以勉励企业应用“客户满意”。这一奖项设置大大推进了“客户满意”发展。它不只是单纯考评企业客户满意度最终得分，而是测评企业经过以“客户满意”为中心所引发一系列进行全方面质量管理衡量体系。至今为止，全球每年取得这一奖项企业没有超出五名。 ;90年代中期，客户满意度调查在大陆跨国企业中得到快速而广泛应用。原因之一是跨国企业总部要求按照本部模式定时取得中国区市场客户信息，以应对全球化进程中计划与挑战；二是日趋激烈竞