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* 试乘试驾的“真实一刻” — 客户试乘时 试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备 销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带 关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适 设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明 第一百二十七页，共一百八十九页。 * 试乘试驾的“真实一刻” — 客户试乘时 销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点 应选择适当的安全地点进行换手 简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉 再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶 第一百二十八页，共一百八十九页。 * 试乘试驾的“真实一刻” — 客户试驾时 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅 第一百二十九页，共一百八十九页。 * 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾后 销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交 第一百三十页，共一百八十九页。 * 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾后 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，同时与客户保持联系 对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾 客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表” 在试乘试驾活动完成之后，特约店如实填写“试乘试驾活动一周汇总表”，提报给北京现代销售管理部特约店支援科 第一百三十一页，共一百八十九页。 * 试乘试驾活动车辆评价问卷 第一百三十二页，共一百八十九页。 * 第一百三十三页，共一百八十九页。 * 请思考下列问题 你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？ 如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？ 如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？ 为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？ 第九十五页，共一百八十九页。 * 需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 第九十六页，共一百八十九页。 * 需求分析的“真实一刻” 客户表达需求时 确定客户需求时 第九十七页，共一百八十九页。 * 需求分析的“真实一刻” — 客户表达需求时 销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。 销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。 销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。 第九十八页，共一百八十九页。 * 需求分析的“真实一刻” — 客户表达需求时 销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。 在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。 征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。 销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。 第九十九页，共一百八十九页。 * 需求分析的“真实一刻” — 确定客户需求时 当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清 当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助 销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题 协助客户整理需求，适当地总结 协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型 重要需求信息及时上报销售经理，请求协助 第一百页，共一百八十九页。 * 冰山理论 理性需求 感性需求 第一百零一页，共一百八十九页。 * 提问 开放式提问 封闭式提问