大运志愿者培训——文明礼仪.pptVIP

情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突 今天你和小宝同时在站点服务，你突然发现小宝在与一位中年大叔争吵。 你该怎么办？ 第二十三页，共三十页。 情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突 Tips： 友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物，语言要简洁。 使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄清问题。 表示对对方的理解。 提出相应建议。 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内如记录下来，并表示会马上将事情上报。 第二十四页，共三十页。 遇到冲突时的沟通策略 自信不退缩 评估冲突水平 解决冲突的方法 第二十五页，共三十页。 自信 不退缩 第二十六页，共三十页。 上报 紧急处理 评估冲突水平 请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报的情境。 冲突情境 主动解决 移交 对服务表示不满并抱怨 对服务进行投诉 要求解决不相干的事情 无理的投诉和要求 街边口角 街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角 看到其他志愿者和路人发生口角 第二十七页，共三十页。 遇到冲突时的沟通策略 心态：自信不退缩 评估冲突水平 澄清问题 倾听 微笑 安全处理 表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议 反馈情况 记录 上报 第二十八页，共三十页。 什么是卓越的服务？ 卓越的服务＝专业的礼仪