第6章服务产品与.pptVIP

第6章 服务产品与品牌策略 不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。 ---松下电气创始人松下幸之助 第三篇 服务营销策略 第一页，共三十一页。 服务包 服务的生命周期及新服务开发 服务品牌的文化内涵及服务品牌管理 本章要点 第二页，共三十一页。 第1节　服务产品 第三页，共三十一页。 第1节　服务产品 产品 服务 有形产品 第四页，共三十一页。 一、服务包 根据格罗鲁斯的服务包模型，服务作为一种产品被认为是个包裹有形或无形服务的集合。 基本服务包包括三个层次：即核心服务、便利性服务、支持性服务。 第五页，共三十一页。 詹姆斯A.费茨西蒙斯（1998）认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(servicepackage)。通常“服务包”，由四部份共同构成。 1、支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源 2、辅助物品 顾客购买和消费的物质产品 3、显性服务 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 4、隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征 第六页，共三十一页。 格罗鲁斯基本服务包 举例：航空公司 运送旅客和行李 提供订票服务 提供免费餐 三个层次 支持性服务 增加