消费行为与服务心理学全套教学课件.pptx

第一章 绪论;学习目标;第一节 消费行为与服务心理学研究的对象;第一节 消费行为与服务心理学研究的对象;安乐小康型;二、旅游服务心理 在研究旅游者心理的基础上，探求相应的服务心理对策，包括旅游服务人员应有的基本心理素质和职业意识，服务技巧等。 旅游者购买的旅游产品具有无形性，服务是旅游产品构成的主体，旅游者通过享受旅游工作者所提供的旅游服务而获得旅游愉悦感。虽然旅游工作者与旅游者接触的时间较短，但在这较短的时间里，旅游者的吃、住、行、游、购、??都需要旅游工作者为其提供，每个环节都离不开旅游服务，因此针对旅游者无论是共性还是个性方面的心理需要而提供有效的服务，为旅游者留下美好的旅游经历和感受，提高旅游满意度，成为旅游工作者非常重要的工作。 而如何知晓旅游者心理、满足旅游者心理需求的服务策略是什么、旅游工作者应该具备什么样的素质和心理特征等，这些内容成为旅游服务心理学研究的重要内容。;第二节 消费行为与服务心理学研究的原则和方法;第二节 消费行为与服务心理学研究的原则和方法;第二节 消费行为与服务心理学研究的原则和方法;第二节 消费行为与服务心理学研究的原则和方法;二、旅游者消费心理的研究方法 1观察法 观察法是在经营活动过程中，通过对旅游者外部表现（动作、行为、语言）的观察分析其心理活动规律，从而获得有关事实材料的方法。旅游者的行为与