企业文化和服务理念.docxVIP

企业文化和服务理念 企业文化和服务理念 我们金玉普惠公司有句话：顾客第一，产品领先。说的是， 我们把领先的产品卖给顾客，让顾客得到好处，享受到舒适的服务。所以，我们卖的是产品，销售的是服务。 那么什么是服务呢？ 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为， 英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要 求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 百度百科的定义是：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 但由于它是看不到摸不着的东西， 而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天， 还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。你在邮局工作了十几年，就可以说你在邮局服务了十几年；你在KTV 、酒店工作， 那便是一种纯粹的服务而无产品的行业。所以，服务既是有产品的活动，也是无产品时提供给别人让他人受益的活动。它没有物品、商品的直接交易，但却产生经济效益。 二、服务质量的特性： 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害， 机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省 时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 三、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 四、公司的服务类型： 1、 售前服务：在客人购买产品之前，为他介绍、推荐、讲解机型，把适合客人，在客人所能接受的价位、能为客人带来利益的产品推荐给客人。这个过程多是由销售、导购去完成。要想完美完成，导购或销售就要专业、诚恳，让客人感到亲切、舒适， 产品放心、实用。 2、售中服务：客人确定购买产品和购买产品时的服务。如: 售前承诺的礼包、赠品的准备，技术人员的系统安装，介绍使用注意事项等等。这个过程导购和销售不能过于兴奋，要耐心、微笑，技术要细致、专业等等，让客人开心、放心。 3、 售后服务：售后服务是为了提高客户满意度，有效保护客户满意度和忠诚度的有效举措。系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现营销的目的。客户满意度是检验企业售后服务的最终结果，二者在营销中起到不可分割的作用。