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网络媒体下企业危机公关研究（企业管理资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“企业文化”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文7470字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：网络媒体下企业危机公关研究 2 2网络媒体环境与危机公关 2 3“美联航”事件危机公关概述 3 31“美联航”事件概述 3 32“美联航”危急公关措施 4 321内部处理方式 4 322视频道歉 4 323社会舆论动态 5 4“美联航”危机公关存在的问题 5 41试图撇清关系，推卸责任 5 42道歉诚意欠缺 6 43公关速度落后于舆论 7 5网络媒体下的企业公关策略 7 51构建快捷化的网络媒体预案 7 52多媒体综合使用，提升传播速度 8 53促进理性认知 8 6结论 8 文2：新媒体时代下企业危机公关策略研究 9 一、引 言 9 二、新媒体的传播特征 9 （一）传播渠道去中心化 9 （二）传播范围去边界化 10 （三）传播内容的轻量化 10 （四）传播互动的非理性 10 三、新媒体环境下企业危机公关面临的挑战 11 （一）危机源头增加，影响范围扩大 11 （二）信息噪声冗杂，扰乱公关行动 11 （三）“热闹期”延长，企业次生危机增加 11 （四）线上社群崛起，增加企业公关阻力 11 四、企业危机公关常见问题 12 参考文摘引言： 12 原创性声明（模板） 13 文章致谢（模板） 13 正文 网络媒体下企业危机公关研究（企业管理资料） 文1：网络媒体下企业危机公关研究 [DOI]/jcnkizgsc 1引言 从近些年来企业危机事件的曝光渠道来看，新媒体扮演着十分重要的角色，互联网的普及及其传播方式为危机事件的传播提供了重要的载体，缩短了企业的反应时间和危机事件的处理时间。一个危机事件的发生，任何人都能够通过微博、微信、贴吧、论坛等新媒体平台来获取相关的信息，发表有关危机事件的言论。如果没有很好地处理，必然会促使危机事件的影响进一步扩大化，甚至将会演变成为一场难以收拾的危机。本文以美国联合航空公司（以下简称“美联航”）相关事件为例，来分析网络媒体下的企业危机公关，提出在网络媒体的条件下，企业危机公关所应当采取的应对策略。 2网络媒体环境与危机公关 新媒体在很大程度上改变了信息的传播形态，给予受众全新的信息获取体验。传统媒体与新媒体之间最大的差异也就在于传播载体和传播形态的变化，传播方式上实现了“一对多”到“多对多”的转变，实现了信息的交互传播。 危机公关是属于危机管理的一个重要分支，早在20世纪六七十年代就已经出现了，最早的危机管理出现在政府领域，更多的是用于应对自然灾害以及军事灾害。直到20世纪80年代后期，才演化出危机公关这一新的研究课题。在研究领域上也逐步由政府领域转向社会领域。对于危机公关定义的研究有许多，普遍存在的观点有两种，从狭义的角度来看，危机公关是指企业遇到了形象危机、信任危机或者人员失误时，通过一系列的策略来赢得消费者的信任，从而维护企业的形象，帮助企业更好地开展后续的工作；从广义的角度来看，危机公关是一种企业管理能力，通过借用一系列的公关措施来帮助企业实现自身的目标。本文在研究的过程当中更加倾向于广义层面的危机公关的定义。 3“美联航”事件危机公关概述 31“美联航”事件概述 在2017年4月9日下午5：40分，一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯维尔，编号为UA3411的国内航班，因超额订票，而将一名不愿意下飞机的美籍越南裔乘客强行拖走，有乘客将此片段拍下并上传互联网，美联航公司因此而遭到网民的舆论攻击。在该事件发生之后，国内外的主流媒体对此事件进行了全方位的报道。该事件发生之前，美联航公司对该架航班进行了超额订票。但为了让该机的机组人员能够在第二天抵达路易斯维尔，为次日的航班做准备，便在飞机上寻求四名自愿下飞机的乘客，并提出为这些乘客赔偿400美元用于营业酒店住宿，但最终加至800美元都无人放弃登机。随后，地勤以最高1000美元征集志愿者，但是仍然无人同意下机。美联航公司决定用电脑随机抽取四人，一对被抽到的男女平静接受，但一名自称是医生的亚裔男子拒绝下机，表示第二天要到路易斯维尔医院见病人。在双方争执不下的情况下，三名执法人员决定强行拖走該男子。该亚裔男子被至少两名警员拖离座位时，曾一度发出惨叫，衣衫不整，眼镜滑落，而且额头有伤口，更有乘客指出，该亚裔男子被当场打晕，最终在执法人员的