某公司服务营销与客户管理教材.pptVIP

十字礼貌用语 * 第三十页，共三十九页。 第四节 企业价值观的体现 * 企业价值观 原则 最终实现 原理再现 第三十一页，共三十九页。 企业价值观 上善若水，水善利万物而不争。 上善：世间最高尚，最崇高的品行。 水：无所不在，无处不及，润泽万物而不争名利， 它使万物得到它的利益，而不与万物发生矛盾、冲突。 在企业中，我们应该有： 水一样的胸怀：海纳百川，有容乃大。 上善若水任方圆，服务客户、服务同事、服务合作商、来访人员，要像水一样以柔克刚，随圆就方。 * 第三十二页，共三十九页。 “三不与”原则 不与同事争理 不与客户争理 不与合作商争理 * 第三十三页，共三十九页。 最终实现 * 第三十四页，共三十九页。 原理再现 80/20法则（也叫二八定律） 第一印象80%来自仪表。在客户面前一定要花80%的努力去微笑，它胜过用80%的言辞所建立起的形象，所以花20%的时间，修饰一番再出门是必要的。如果客户认为你是严肃而不易接近的，你成功的可能性将降为20%。 * 第三十五页，共三十九页。 原理再现---80/20法则 情感与介绍，80%来自交流、建立感情的成功。如果你用80%的精力使自己接近客户，设法向他表示友好，就有80%的希望成功，而你只需要花20%的时间去介绍产品，20%的成功来自演示、介绍产品。假如你只用20%的努力去与客户谈交情，即使你用80%的努力去介绍产品，80%是白费的。 * 第三十六页，共三十九页。 * Service?marketing 樊艳斌 * 第一页，共三十九页。 * 学习目的 通过学习我们可以了解到公司服务的理念，掌握规范化服务的要求与流程，为顾客，员工规范、迅速、精确、细致到位的服务，使服务对象迅速融入到企业文化中，乐意与企业一道发展。 树立服务的理念对公司的销售，利润，对员工素质的提高都极为重要。深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，提供优质服务都会有所帮助。 * 第二页，共三十九页。 * 3.公司文化理念的体现 2.规范化服务的要求与流程 1.服务的理念 * 课程主要内容 第三页，共三十九页。 * 第一节 服务的理念 服务的基本概念 服务宗旨、承诺和态度 优质服务的理念 * 第四页，共三十九页。 * 服务的基本概念 * 第五页，共三十九页。 * 提供的服务项目有： * 介绍客户给产品，通过邮件，电话，即时通讯等工具及时联系沟通客，解决客户所关切的问题。如客户单据，客户困难求助等。 在自己力所能及的范围内，给予同事，他人以任何可能的帮助，如分担工作，帮助打印文件，复印，传真，倒水等。 态度。用自己的积极，热情，乐观来引导，带动他人，使企业充满正能量。对他人不出恶语，不无理推脱。 第六页，共三十九页。 * 服务宗旨、承诺和态度 S-Surprise,惊喜（Smile，speed，standard，sincere，satisfaction） E-Enthusiasm，热情，激情 R-Respect，尊重 V-Value，价值 I-Improvement，提升，改进 C-Confidence/Comfortable，自信,舒适 E-Effort，努力 * 第七页，共三十九页。 优质服务的理念 我们卖的首选是服务，然后才是其他； 对顾客和他人表示热情、尊重和关注； 优质的服务在于我们的一举一动，一言一行； 设身处地的为顾客和他人着想； 主动、有预见的服务； 提供干净，整洁，舒适的环境给客户，使客户在购物时心情放松，自然 。 * * 第八页，共三十九页。 * 第二节 规范化服务要求 服务礼仪 服务流程 服务语言标准 * 第九页，共三十九页。 恰当 热情 普通话 外语 站姿 坐姿 走姿 表情 面容 头发 饰物 指甲 衣服 胸徽等 服务礼仪 * * 第十页，共三十九页。 * 来访客人服务流程 迎接顾客 了解客户需要，介绍或推荐相应产品产品 如需同事帮助，要及时联系相关同事 如接近进餐时间，邀请客人一起进餐 主动向客户提供图册，光盘，样品，环保袋等 送行 * 第十一页，共三十九页。 第三节 服务的技巧 服务技巧 如何应对顾客不满 对于非自身能力范围内的事件处理 自我情绪管理 礼貌用语 * * 第十二页，共三十九页。 服务技巧 真诚微笑 记住顾客 礼貌用语 目光接触 主动聊天 学会赞美 * * 第十三页，共三十九页。 服务技巧之一 真诚微笑很重要 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离 生 气 微 笑 * * 第十四页，共三十九页。 服务技巧之二 记住顾客很重要 记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重。 * *