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G05.6服务及回访保修 《服务及回访保修管理程序》　　　　　　　　　　　　 　　QB/G05.6-2006 PAGE 1 1、主题与适用范围 本文件规定了在工程施工中和交付使用后的顾客满意度调查及回访、保修工作的要求。 本文件适用于公司承接的所有安装、制造、维护保养项目在施工期间和交付使用后的顾客满意度调查及保修期内的回访保修工作。 本文件不适用于超出保修期的项目及服务类项目（如车辆租赁或设备、材料、构件吊装等）。 2、引用文件 本规定所列出的编制依据及引用文件，通过本规定的引用形成本文件的内容。本规定编制时，所有依据和引用文件均为有效。所有依据及引用文件均有可能被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 2.1 QB/G02.1-2006《通用术语》 2.2国务院279#号令《建设工程质量管理条例》 2.3建设部《房屋建筑工程质量保修办法》 3、术语 本文件执行公司《通用术语》中规定的术语。 4、管理职责 在生产经理领导下，回访保修工作由工程管理科归口管理，各工程处（项目部）配合实施。 4.1工程管理科职责：负责依据公司竣工工程台帐及保修统计台帐，监督回访计划的落实，接受用户意见反馈，建立顾客投诉登记台帐，并对顾客满意度进行综合测评。 4.2工程处（项目部）职责：负责收集顾客满意度信息，制定、执行回访计划，组织实施保修，并对保修工作进行质量验证。 5、工程回访保修 5.1保修期限：保修起始期限以质量监督部门核定等级并交付用户之日起计算。无质量监督部门时，以质量技术监督局、安全监察部门、监理单位或甲乙双方组织的 人员进行回访，工程管理科负责监督落实。 5.5.2回访记录由回访人员如实填写。 5.5.3回访中发现的质量问题，由工程处向公司生产安全管理部门进行汇报，并安排适当人员进行保修。 5.6回访的主要内容 5.6.1保驾运行：工程交付后，由项目部派技术人员负责工程的保驾运行，为用户提供技术指导、解决有关技术问题。除合同约定或建设单位要求外，保驾运行一般为7天。服务内容为：为用户提供技术支持、技术讲解、协助用户熟悉系统性能、解决遗留问题。保驾运行结束后，应填制用户回访记录，报工程管理科保存。 5.6.2计划性回访：根据回访计划、结合工程性质对用户进行回访。回访应针对各专业技术特点，调查工程是否存在质量隐患、质量问题或影响使用功能的问题，并对用户做出解释、提出处理意见。计划性回访应填制用户回访记录，报工程管理科保存。 5.6.3 紧急回访：根据用户反馈意见，在于用户约定的时间内进行回访。回访应针对用户提出的意见进行，并对用户做出解释、提出处理意见。临时回访应填写用户回访记录，报工程管理科保存。 5.7保修 通过回访及用户信息反馈所发现的，由于我方制造、安装原因造成的产品质量问题，应给予无偿维修或更换。由于用户使用、维护原因造成的产品质量问题，可与用户协商进行有偿保修。 5.7.1由工程处（项目部）进行人员、机械、材料、技术、工艺等准备工作，严格按有关规程、规范及标准对存在的施工缺陷进行修复，修复完工后填写《工程质量保修卡》。 5.7.2保修过程中及保修工作结束后，施工单位组织整理保修记录（含工程技术资料及检验记录），并留存备查。 6.顾客满意调查 6.1顾客满意信息收集方式和内容 在施工过程中以及竣工验收后收集顾客关于施工组织设计、企业信誉、工程质量、工程进度、施工工艺、周围环境的影响，协作能力、服务质量等方面的信息。 6.1 通过例会记录，了解建设单位和监理对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的意见。 通过监理，工程质量整改通知，了解工程施工状况。 特殊情况发生时，如出现了较严重的质量问题时，了解甲方与监理对处理结果的反馈意见。 通过工程竣工验收时的验收意见，了解建设单位、监理单位、设计及质量监督站的意见。 6.1.2回访保修期间的工程 通过回访记录了解顾客意见。 保修后了解工程重新验证和顾客确认的意见。 召开顾客座谈会，听取顾客意见。 上级部门顾客满意工程和无投诉工程的评比结果。 新闻媒体报道，顾客投诉。 6.2顾客满意程度等级及评分标准 6.3测评时间 6.3.1在施工程 从工程开工日起，工程处每三个月对顾客进行满意度测评（因各种原因停工的工程，测评时间顺延），直至竣工。顾客满意度在70分及以下的项目，分析原因，并从此测评后，每月对顾客进行满意度测评，直至连续三月满意度为70分以上，方可恢复三个月的测评。 6.3.2竣工交付的工程 在每年对顾客回访时进行一次满意度测评，回访工程的满意度根据用户意见采用企业自评方式。 6.4工程处顾客满意度综合的测评 由工程处工程管理科汇总不同阶段的测量结果，得出工程处测