零售门店经营管理.pptVIP

1）确定促销目标 使顾客获得最初的消费认知； 提高顾客的兴趣； 提高在顾客心目中的购买地位； 赢得顾客关注； 提高回头购买率及忠诚度； 抵消其他竞争对手的影响力。 第六十二页，共一百零五页。 2）制定促销预算 一般来看，企业每年应该给门店安排一笔固定促销费用，或按门店销售额的一定比例提取，门店在这一固定促销费用基础上可以按以下方法分解到每一次促销活动中。 分解法 目标调整法 第六十三页，共一百零五页。 3）制定促销实施方案 促销主题 促销时间 促销商品。促销商品有以下特征：一是知名制造企业的商品；二是与知名品牌商品既有相同功效，又具有价格优势的商品；三是其他商店非常畅销、为消费者所瞩目且熟悉其价格的商品。 促销宣传：邮报、电视、海报、宣传单 促销方式 第六十四页，共一百零五页。 三、促销活动实施与评价 1）促销活动的实施要注意的问题： 人员方面。店长要做好分工，责任到人；门店所有人员都必须了解促销时间、内容；各部门主管必须配合促销活动；所有人员服务态度要好，服装仪容整洁；注意与厂家保持联系。 商品方面：注意提前进货和准确预测销量；注意价格要调整，避免欺骗顾客；新产品促销应配合样纸展示、装修效果图片示范等吸引顾客。 第六十五页，共一百零五页。 2）促销活动评估 检查法 目标评估法 前后比较法 消费者调查法 第六十六页，共一百零五页。 3）广告宣传方面 确认宣传单是否发放完毕 广告海报、宣传旗帜等应张贴最佳位置； 特卖品的POP广告应贴在正确位置，标价醒目 4）门店氛围布置 第六十七页，共一百零五页。 模块四 顾客服务管理 一、顾客服务策略 服务策略是企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得价值。 以顾客为导向的经营观念决定了顾客服务是企业经营活动的基本职能。 第六十八页，共一百零五页。 门店的服务类型有 售前服务，指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的服务。目的是树立良好的第一印象，传递商店及商品信息，沟通了解潜在客户。 主要形式：举办设计师沙龙活动，产品特色设计，导购咨询，赠送宣传资料、商品展示、商品质量鉴定展示，调查顾客需求情况等。 第六十九页，共一百零五页。 售中服务，是指向进入门店或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务。目的是使顾客进一步了解商品的特性、工艺、材质、色彩花型及使用方法，通过服务，表现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，帮助顾客作出购买决策。 主要形式：提供舒适的购物现场、现场导购、现场宣传、现场效果演示、照看婴儿、礼貌待客、热情回答、协助选择、信用卡付款等等。 第七十页，共一百零五页。 售后服务，是指向已经购买的商品或消费完的顾客提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。目的是增加商品实体的附加价值，解决顾客的麻烦，减少顾客的不满情绪。形成“回头客”或向他人介绍和推荐产品。 主要形式：免费送货、装贴施工、品质保证、产品保证、辅料的供应、用户免费热线电话、特种服务、处理顾客抱怨、顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。 第七十一页，共一百零五页。 实施服务顾客策略应注意事项 服务成本 顾客需求 商品特征 经营特色 行业水平 第七十二页，共一百零五页。 二、如何提升顾客服务水平 1）获得正确的顾客期望信息 了解顾客期望，否则，一切努力和决策都是徒劳的。 提高服务质量，顾客期望信息是基础。 了解顾客真实需要的途径有： 经常与顾客保持接触； 定期开展顾客服务调查； 建立和完善顾客投诉系统； 第七十三页，共一百零五页。 不定期举行顾客访谈会； 鼓励一线员工及时反馈顾客信息。 顾客需求会随时发生变化，而且因人而异，所以服务也应跟着变化。 第七十四页，共一百零五页。 问题点 针对墙纸行业，吸引顾客的商品是什么？ 第三十页，共一百零五页。 2）价格与促销 价格和促销是两个不同的概念，但由于商家的促销活动主要是围绕价格来进行的，促销活动常常被演变成价格促销。所以零售门店必须是有效成本控制运作的专家。 如果想在前台上有低价格的商品，就必须有后台的成本控制运营，如在采购商品、新产品开发、物流配送等多方面实行成本控制运营，但这不是零售门店能做到的事情。零售门店唯一能做的，只有考虑灵活的价格促销方式。 第三十一页，共一百零五页。 当然，门店促销也非仅仅价格一种形式。促销的含义非常广泛，涵盖了门店与顾客进行沟通的一切行为，这种沟通的目标不是简单地实现短期的促销目标，而是希望达到实现企业定位的长期目标。 第三十二页，共一百零五页。 3）服务 服务是指门店为促进商品