旅游投诉及处理教案 .docxVIP

本文格式为Word版，下载可任意编辑 — PAGE \* Arabic 1 — 旅游投诉及处理教案  《旅游投诉及处理》教案    1、 学习任务分析  旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的那么发生在旅游活动举行过程之中。后一种处境假设得不到实时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应专心对待，使之得到实时、合理的处理。   2、 学生分析  对我们学生而言，社会实践阅历对比少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，假设碰见游客投诉，你理应如何处理。投诉的理由好多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。   3、 教学目标 学识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容 （2）掌管旅游投诉产生的理由 （3）学会旅游投诉的处理方式  才能目标：通过学习，让学生能正确掌管处理旅游投诉的要点 情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题  4、 教学重点与难点  该如何处理旅游活动过程中展现