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如何提高餐饮服务质量 哈尔滨学院 邱敬亮 如何提高餐饮服务质量 餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好 地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需 求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善酒店 文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言： 最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提 高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在 工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。 对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和 Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服 务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性 质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标 准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否 适应和方便顾客需要 ;服务的功能性质量表示服务过程的质量 ,指在 服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是 否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总 和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所 提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为, 餐厅 服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐 饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务 的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指 在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的 菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务 的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将 菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评 价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程 中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准 ,包括服务员的个 人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等 虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体 服务质量而言,还存在着不少问题:其一, 餐厅管理层过多地关注经 济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮 更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求 并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理 人员尽管口头上承认服务质量的重要性 ,但在行动上执行不力,以致 员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。 同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工 奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服 务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最 经济有效地使用资源来提高服务质量 ;另一些学者则指出,要提高餐 饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作 ,做到“零缺点”或 “无缺陷”。要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量, 更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。 一般来讲, 餐厅的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。 其主要原因是餐饮在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访 了一些餐饮企业发现,部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到 及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面 的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙 头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手 液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电 视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵。这些 问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此 , 酒楼 的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失 去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查 与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使餐饮的服务设施始终与餐 厅的档次相适应。 精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要 清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。