工作手册-前厅部.docx

房务部工作手册 目录 一 概述7 二 部门组织结构图 8 三 部门岗位职责 10 1房务部总监岗位职责 10 9 前厅部经理岗位职责18 10前厅部前台主管岗位职责19 11前厅部前台领班岗位职责20 12前厅部前台员工岗位职责21 13礼宾部主管岗位职责22 14礼宾员岗位职责23 15商务中心文员岗位职责24 1 四 部门工作程序及标准 36 53处理客人有关客房投诉 92 前厅部 前台 1主管、领班工作 159 2早班、中班员工工作 160 3夜班员工工作 161 4如何办理散客入住手续 162 5如何处理差异房 163 6整理资料 164 7加床效劳 165 8如何办理延迟续住 166 9如何办理逾期未退房 167 10如何办理换房 168 11如何办理团队入住登记 169 12如何办理留言效劳 170 13房号保密及请务打搅效劳〔DND〕 171 14如何办理境外宾客登记入住 172 15如何带着客人参观 173 16如何办理客人预订车辆 174 17 VIP客人接待准备工作 175 18 VIP客人抵店、离店 176 19宾客资料上传 177 20客人结帐 178 21会客登记 179 22保险箱的开启与管理 180 23备用金的清点 181 〔二〕 商务中心 1如何办理接收 、电子邮件 182 2电脑设备故障应急处理措施 183 3网络出现问题对客应急措施 1