物业管理案例分析客户篇2.pptVIP

案例描述 一天凌晨5点钟左右，某花园客服助理正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座走来，原来是D座6A的住户张先生和一位小姐，张先生已醉得不省人事。 * 第九十三页，共一百五十六页。 处理过程 客服助理赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但连续按了三次都没有回应。同来的小姐神情很紧张，再三叫客服助理帮忙。原来张先生喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。 客服助理马上呼叫当值客服主办赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫客服助理他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步。 客服助理意识到问题的复杂性，对该小姐表示：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门钥匙给送过来。 事情的结尾很简单：钥匙很快送到，一切都归于平静。 * 第九十四页，共一百五十六页。 即时自测 为什么当值客服助理拒绝了陪同业主张先生回家的哪位女士的要求？ * 第九十五页，共一百五十六页。 案例十五 租户搬家什 客服慎放行 * 第九十六页，共一百五十六页。 案例描述 某一天，某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什，他多渠道联系正在国外的业主，但就是联系不上。照管理规定，租住户搬出家什，必须要有业主的书面许可，否则管理处不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊照顾。 * 第九十七页，共一百五十六页。 即时自测 若你就是管理处客服主管，你会如何处理？ * 第九十八页，共一百五十六页。 处理过程 管理处认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的 不满意。鉴于租用户只是搬出部分家什，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬 出家什的清单，并暂交与家什价值大约等同的押金；管理处做好记录，并出具收取押金 的收据，一旦租户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。这位租户觉得管 理处的建议合情合理，便欣然接受了。 * 第九十九页，共一百五十六页。 案例点评 执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法是把握住规章制度的基本精神，把原则‘！生与灵活性结合起来。 * 第一百页，共一百五十六页。 案例十六 服务咨询要谨慎 商业机密不能泄 * 第一百零一页，共一百五十六页。 案例描述 某物业管理公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中，该开发商获悉物业公司曾与其最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽，于是，当双方开始进行物业管理项目谈判时，该开发商向物业公司提出：希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资料提供给他们，并表示这将和是否与之合作有相当的关联。 * 第一百零二页，共一百五十六页。 处理过程 经过慎重的考虑，物业公司的市场部婉言拒绝了该开发商的要求，并表示：如果您索要的是我公司的有关资料，而我公司又能提供的，我们将会毫不保留；但对于我公司的合作伙伴，我们有义务保守其商业秘密。 事后，该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系，反而加深了对物业公司的品牌实力和职业道德的看重，其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨，并对该公司提出的建议也给予了高度评价。 而其竞争对手依然与这家物业公司保持着良好的沟通与联络，并表示其后续开发项目将继续与该物业管理公司合作，请该公司来管理。 * 第一百零三页，共一百五十六页。 案例点评 商场如战场，在激烈的市场竞争背景下，商家都想快人一步，把握先机，将竞争对 手置于股掌之中。而知己知彼，取得竞争对手机密，就是制胜的一招。但我们必须知道 企业品牌创立的艰辛，如果不遵循商业规则，没有一流的职业修养和道德，失去了良好 的行业口碑，我们将如何生存？这实际上是对长远利益和既得利益、整体利益和局部利益 的选择问题，这种选择看起来很简单，但在实际处理时却需要有准确的判断、敏锐的分 析和强烈的大局观念才能做到，这也要求我们不断树立品牌意识，在做任何事情时都着眼于长远和大局。 * 第一百零四页，共一百五十六页。 案例十七 装修工蛮横施暴 管理处临危解难 * 第一百零五页，共一百五十六页。 案例描述 某日，某花园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七八名装修工人在女工头带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。 * 第一百零六页，共一百五十六页。 处理过程 客服主管带领客服人员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。最后应王先生的强烈要求，在对方的谩骂声中，动手将他们劝拉出了房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和物业工作人员，还拨打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且与业主动起手来，在