别克售后流程解读预约服务PPT课件.pptVIP

别克关怀-售后服务流程 环节二：预约服务 目的 预约服务能够使售后服务部门有效合理的安排现有资源，优化服务流程，并能提高资源利用率，节省客户的维修等待时间，从而提高客户的满意度。 主动预约： 通过以客户为导向的主动预约，达到削峰填谷的功效，提高服务质量。 通过预约绿色服务通道减少客户接待及车间等待时间等各个流程时间。提高好的服务体验，同时可确保客户保有率，减低流失率。可以借助于更多有针对性、有效果的营销活动，吸引客户再次回店，取得更大的利润回报。 被动预约： 很大程度提高客户满意度，优化服务能力，并且能对自身业务进行预先规划。 更好地预见服务流量，提高店内的资源利用率、周转率和营业利润。 客户可以选择自己喜欢的预约方式，客户会觉得自己受到关注。 被动预约： 获取顾客及车辆信息 了解顾客需求 主动预约： 预约前准备 联系顾客 步骤1：预约时间，确认保养维修内容 步骤2：获得顾客认可，结束预约电话 步骤3：填写预约登记表，更新预约看板 步骤4：研究预约记录 步骤5：配件部门准备配件 步骤6：车间派工安排工位 步骤7：安排客户专员做好准备 步骤8：预约提醒 预约流程的各步骤 获取顾客及车辆信息 了解顾客需求 被动预约时，店内接受电话、短信、电子邮件等预约方式。 顾客来电预约，应： 电话铃响3声（9秒）内接听，问候顾客，用标准服务用语介绍公司及自己，主动询问顾客的称呼方式，用当地的习惯敬语尊称顾客姓氏；询问顾客的车牌号，从系统中提取顾客信息，尽快了解顾客及车辆的相关信息，如顾客为非本店购车（没有登记信息），迅速在系统中创建顾客信息。 根据顾客需求做个性化交流，返修顾客应加快处理速度，安排当日预约。了解顾客保养或维修需求，简单故障帮助顾客分析解决方案，复杂故障请相关人员回复顾客。填写预约登记表。电子邮件30分钟内回复，短信10分钟内回复。 细节 支持工具 与顾客通话时要面带微笑，语速适中，表述清晰，尽量满足顾客的需求。 《预约顾客信息表》，DMS-Ⅱ系统，短信模板，《预约登记表》，《预约排班表》 被动预约 话术要点 特色服务 感谢顾客致电，根据系统显示，向顾客核实车辆信息，介绍保养项目及××项免费检查项目（根据各自制定的方案），故障项目帮助顾客简单分析，复杂故障帮助顾客联系相关人员解答。询问顾客其他需求。 上门提车，提供顾客代步车。 责任人 提升项 客户专员、服务质量跟踪员 针对老客户，预约系统设置根据电话呼入弹出车辆信息，可直接称呼顾客，提升顾客的亲切感。 被动预约 预约前准备 联系顾客 服务质量跟踪员对客户实施有针对性的保养、维修项目提醒关怀，进行主动预约项目：首保提醒、定期保养提醒、质保将到期提醒、过保期6个月未进厂提醒、待修项目提醒、缺货备件到货提醒、按照季节或节日推出的服务套餐提醒、特殊活动提醒等。 客户经理每月设定主动预约目标，分配主动预约名单。 根据顾客需求做个性化交流，返修顾客应加快处理速度，安排当日预约。了解顾客保养或维修需求，简单故障帮助顾客分析解决方案，复杂故障请相关人员回复顾客。填写预约登记表。电子邮件30分钟内回复，短信10分钟内回复。 细节 支持工具 细分客户需求。 《预约顾客信息表》，《首保定保跟踪登记表》，《将出质保期/6个月未来店车辆招揽客户表》，DMS-Ⅱ系统。 主动预约 话术要点 特色服务 清晰解释给顾客致电的事由，获得顾客的认可。 顾客拒绝主动预约的时候，首先就打扰到顾客表示歉意，尽可能的了解顾客拒绝的原因。 不要纠缠顾客，但仍要宣传预约的好处，并提醒顾客保养时间等重要信息。 上门提车，提供顾客代步车。 责任人 提升项 客户专员、服务质量跟踪员 完整记录顾客信息，包括顾客车辆历次保养信息，里程信息、预约历史记录、顾客参与的服务活动信息，便于准确提醒顾客。客户维修保养档案有序存放管理。 主动预约 执行标准 细节 支持工具 话术要点 根据顾客车辆信息提供适合的保养内容，将问题或维修项目记录在预约登记表中。仔细倾听顾客要求，准确记录。预估时间及费用，尽量准确留有余地，复杂问题无法判断的，告知顾客，说明最终收费及时间以实际项目为准。询问顾客是否有指定的客户专员及维修技师，推荐的询问顾客是否接受。简单项目推荐快修服务。与顾客确认保养或维修项目。 不随意打断顾客的讲话，维修或保养的项目，征得顾客同意确认。 确认进店时间尽量避开高峰期。 《预约顾客信息表》 预约参考话术DMS-Ⅱ系统 《班组及SA派工情况表》 详细说明保养或维修项目、所需时间，征询顾客意见并达成一致，询问是否有其他问题或需求，感谢顾客。 对顾客的想法表示理解：“我了解…..” 为顾客准备两个预约时间供其选择，主动引导顾客时间。 介