教学课件第一章 客舱服务概述.pptxVIP

第一章：客舱服务概述 第一节：客舱服务的内涵 客舱服务的含义 客舱服务的特点 客舱服务的内容分类 客舱服务的含义 以客舱为服务场所，以个人 的影响力与展示性为特征， 将有形的技术服务与无形的 情感传递融为一体的综合性 活动。 按照民航服务的内容、规范 和要求，以满足旅客需求为 目标，为乘机客人提供相应 的服务过程。 客舱服务的特点 有形服务和无形服务 有形服务： 提供的餐饮服务、机供品（书包报杂志、毛毯、洗漱品等）服务、视频（音频）服务、客舱环境、客舱设备、座椅舒适（度）等。 无形服务： 主要指的心理服务 服务流程 迎客服务，广播服务，安全介绍，报纸杂志，餐饮服务，入境海关单发放（国际航班），免税品销售（国际航班），目的地景点信息告知，落地送客服务。 舱位服务 头等舱服务（F ) 公务舱服务（C ) 经济舱服务（Y ) 第一章：客舱服务概述 第二节：客舱乘务员职业要求 客舱乘务员职业资质 执行航班任务的资质证件 客舱乘务员职业技能训练 定期复训 客舱乘务员职业素养 客舱乘务员职业资质 （1）年满 18 周岁； （2）具有高中或高中以上文化程度； （3）无犯罪记录； （4）能正确听、说、读、写中文，无影响沟通的口音和口吃。合格证持有人聘用的外籍客舱乘务员，应具备一定的中文或英语沟通能力； （5）持有局方颁发的有效的航空人员体检合格证； （6）按照合格证持有人经局方批准的训练大纲完成训练，并通过合格证持有人的检查，取得合格证持有人颁发的有效训练合格证； （7）由合格证持有人作为客舱乘务员聘用。 乘务员执行航班任务携带的资质证件 （1）《航空人员体检合格证》； （2）《中国民航空勤登机证》； （3）《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》； （4）国际航班携带《中华人民共和国因公护照》； （5）地区航班携带《因公往来香港、澳门特别行政区通行证》、《中华民国台湾地区入出境许可证》。 客舱乘务员职业技能训练 1. 新雇初始客舱乘务员训练 初始新雇员训练是指对航空公司新聘的将要从事客舱乘务员岗位的人员所进行的训练。 （1）训练科目包括：运行规则、乘务工作职责、机上通用设备/系统训练、特定机型设备/系统训练、应急程序训练、应急操作训练、机上急救训练、应急生存训练等科目。 （2）还设置服务训练课程，包括：礼仪训练、职业形象、商务知识、旅客服务心理、服务程序、服务技能、广播能力、语言沟通等科目。 定期复训 为了保持客舱乘务员的资格有效，已获得客舱乘务员资格的客舱乘务员应按照规章规定每12 个日历月完成一次定期复训；每连续24 个日历月进行一次应急生存演练训练、应急医疗训练、CRM 训练、高原机场运行训练；每连续24 个日历月危险品运输定期复训。允许训练在期满的前一个或后一个日历月中进行。 客舱乘务员职业素养 言谈的仪态、话题的选择 言者的表现、做一名耐心的听众 尊重旅客、感恩旅客、服务旅客, 冷静判断原则、明确职责原则、 运用程序原则 茶酒文化、西餐礼仪、服务心理学、各国风土人情等, 不断汲取新的知识和文化养料 宽容豁达、强健活力的身体素质、注意劳逸结合、良好的膳食习惯