《电子商务客户关系管理》第8章.pptxVIP

;;Contents;一、电子商务客户服务管理的特点;Contents;二、有效提高客户体验满意度;二、有效提高客户体验满意度;二、有效提高客户体验满意度;在雕爷牛腩，顾客甚至可以决定菜品的去留，呼声较低的菜品会被逐出菜单。同时菜单按照一月一小换，一季度一大换的节奏不断更新，根据时令为顾客打造最新鲜的味觉体验。;二、有效提高客户体验满意度;为了体现店铺台灯的特点，店铺中的每款护眼台灯都有质量认证，在商品描述中强调了商品的护眼效果，通过展示商品光线处理技术、调色功能及专利认证证书，将商品的护眼特点放大到极致，为客户创造超出期望的满足。;除了商品的护眼能力之外，店铺运营者还对台灯的其他特点进行了展示，如多能数显屏、超强的电池存储、高档的制作材料等细节，凸显台灯的做工优良，而在包装、售后服务等方面，也为客户提供了与台灯品质相匹配的优质体验。;二、有效提高客户体验满意度;二、有效提高客户体验满意度;二、有效提高客户体验满意度;二、有效提高客户体验满意度;二、有效提高客户体验满意度;二、有效提高客户体验满意度;Contents;三、打造高质量的客户服务;1 建立高效、标准化的客服流程;1 建立高效、标准化的客服流程;1 建立高效、标准化的客服流程;1 建立高效、标准化的客服流程;1 建立高效、标准化的客服流程;1 建立高效、标准化的客服流程;2 深挖客户信息，全方位识别客户;2 深挖客户信息，全方位识别客户;2 深挖客户信息，全方位识别客户;2 深挖客户信息，全方位识别客户;2 深挖客户信息，全方位识别客户;2 深挖客户信息，全方位识别客户;2 深挖客户信息，全方位识别客户;3 分层服务，更加关注重点客户;4 有效催付，提高成交率;4 有效催付，提高成交率;4 有效催付，提高成交率;4 有效催付，提高成交率;5 物流配送细致入微;商家在完成发货后，要在第一时间内告知客户，满足客户对付款后商家发货动作的期待。 告知的内容一般包括发货时间、物流公司、物流单号等，客户凭借这些信息就可以随时查询自己包裹的配送状态。;5 物流配送细致入微;5 物流配送细致入微;6 包裹完整专业，打造个性化包裹;6 包裹完整专业，打造个性化包裹;7 签收关怀，引导客户做出正面评价;7 签收关怀，引导客户做出正面评价;7 签收关怀，引导客户做出正面评价;7 签收关怀，引导客户做出正面评价;7 签收关怀，引导客户做出正面评价;Contents;四、专业的客服人员的培养;四、专业的客服人员的培养;四、专业的客服人员的培养;四、专业的客服人员的培养;四、专业的客服人员的培养;四、专业的客服人员的培养;四、专业的客服人员的培养;四、专业的客服人员的培养;课后习题