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药房药患沟通技巧 Miss Hu 广东食品药品职业学院 第一页，共三十二页。 主要内容 急诊药房的工作性质及工作流程 急诊药房药患纠纷发生的原因及处理 门诊药房的药患问题 门诊药房沟通技巧 第二页，共三十二页。 课前阅读与思考 “药患关系”成为广义上医患关系中的盲点 第三页，共三十二页。 思考（10分钟，回答）： 药物不良反应与药师用药指导的关系，药师的职责是否只关注发药正确与否，还需关注什么？ 这种法律的真空最终会引发什么，患者投诉无门，会引发血案吗？ 第四页，共三十二页。 急诊药房的药患沟通技巧 第五页，共三十二页。 Case：发生在急诊药房~ 药房标志不明显导致患者家属情绪失控 某日凌晨2点患者家属李某在处方交款后因没有及时找到药房而情绪失控,击打门窗并大声责骂,值班药师闻即通过发药窗口向李某示意药房位置,药师首先向其表示歉意,李某情绪激动并认为医院药房的不合理布局延长了取药时间并影响了患者的治疗。 第六页，共三十二页。 给予青霉素阳性过敏史患儿头孢克洛干混剂 一患儿夜间发烧并有呼吸道感染症状就诊,医生处方给予头孢克洛干混剂。药师审核处方时询问家属患儿头孢类药物有无过敏史?从家属得知患儿有青霉素阳性过敏史,药师意识到医生夜间可能忘记询问患儿的青霉素过敏史而给予头孢克洛干混剂,要求患儿家人告诉医生患儿的青霉素过敏史