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七、沟通干扰 沟通干扰可能来自沟通者本身，也可能来自外部环境。 第二十二页，共四十四页。 沟通的七要素 1、信息源（主体） 是指拥有信息并试图进行沟通的人，即沟通者。沟通的目的各有不同，可能只是为了提供信息，或为了影响别人，或为了与人建立某种联系等。沟通者的概念是相对的，在整个沟通活动中，沟通双方往往互为沟通者和信息接收者。 第二十三页，共四十四页。 2、信息 （客体） 是指沟通者试图传达给别人的内容，这种内容往往附加有沟通者的观念、态度和情感。沟通者附加的态度和情感主要通过声调、语气、语速、附加词、语句结构以及表情、神态、动作等方式加以传递。这种信息可能是直接明确的，即内容通俗易懂，直截了当，无须思索和逻辑推理，这种信息也可能是间接隐晦的，需要深刻理解和推理才能弄懂其内容。 第二十四页，共四十四页。 3、编码与解码 编码会受到人们所拥有的语言水平、表达能力和知识结构的影响。 解码包含两层含义：一是将信息还原为信息发送者的表达方式，二是正确理解信息表达的真实含义。 完美的沟通应该是沟通双方的编码和解码完全对称。 第二十五页，共四十四页。 4、通道 人们常用的沟通的方式既包括面对面的直接沟通，也包括网络沟通、电话（语音沟通）、书信（文字沟通）、托人捎话（间接语音沟通）等间接沟通方式。心理学研究发现，在所有的沟通方式中，影响最大的仍然是原始的面对面的沟通方式 。 第二十六页，共四十四页。 5、背景 背景即沟通发生的环境。不同的背景，信息会被赋于不同的意义，同样一句“你这人差的远”，如果是在私人社交圈里对某个朋友说，会被认为是一句玩笑话，如果是在正式的场合对某人说，则会被认为是一种侮辱。 第二十七页，共四十四页。 6、反馈 沟通属于一种交互作用，在实际的沟通过程中，沟通的双方都在不断地将反馈信息回传给对方，始终处于一种双方互相传递和反馈信息的过程，任何一方既是沟通者也是反馈者，如果一方缺乏反馈或者出现负反馈，则会造成沟通的阻断，导致沟通无法继续进行，比如对方面对沟通者的说辞无动于衷甚至反感，沟通者的沟通则会以失败而告终。 第二十八页，共四十四页。 7、障碍 （噪声） 人们在沟通中经常会发生障碍，沟通过程中任何环节出现问题，都会造成沟通障碍，如信息不明确，没有表达清楚、信息没有被正确转换成可以沟通的信号、错用沟通方式、信息接收者误解信息，比如过于随意的批评被人误认为是在开玩笑等，都有可能造成沟通障碍。 第二十九页，共四十四页。 情景训练2 训练要求： 1、指出两封信的优缺点，并说明原因。 2、针对上面两封信进行小组讨论，形成结论并选派代表陈述。 第三十页，共四十四页。 1.3 沟通障碍 实例9 这个案例说明有效沟通非常重要。沟通障碍存在着潜在的破坏因素，它像一张无形的大网，有时会发生极端事件。 第三十一页，共四十四页。 学习情景一：认识沟通 第一页，共四十四页。 沟通能力自测 1、我在与人沟通中存在的问题 2、原因剖析 3、解决措施 第二页，共四十四页。 案例1：困惑的女秘书 思考： 1、李小姐的担心是否有必要？ 2、这种产生情况的的主要原因是什么？ 第三页，共四十四页。 案例2 迎宾馆内的温度 思考 迎宾馆里合适的温度运用了怎样的沟通技巧？ 第四页，共四十四页。 1.1 沟通的含义与类型 一、沟通的含义 1、沟通是有目的性的活动 2、沟通时一个双向、互动的反馈和理解过程 3、沟通并不是一种本能，而是一种能力 第五页，共四十四页。 二、沟通的类型 语言沟通 书面和口头 非语言沟通 点头、摆手、耸肩和皱眉等 第六页，共四十四页。 人际沟通 发生在两个人或者两个个体之间的沟通。 案例：季羡林的谦卑 第七页，共四十四页。 人机沟通 人机沟通的目标： 高效 健康 舒适 安全 第八页，共四十四页。 组织沟通 又称群体沟通。 可分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通 第九页，共四十四页。 内部沟通与外部沟通 遵循“内外有别”。 内部沟通不可触及一些涉及利益共享和冲突问题。 外部沟通比较注重礼仪，但在范围上可以开诚布公，约束很少。 第十页，共四十四页。 正式沟通与非正式沟通 非正式沟通：随意性和自发性 正式沟通：正规，约束较多 区分正式沟通与非正式沟通的标准有很多。 第十一页，共四十四页。 纵向信息沟通：自上而下、自下而上 横向信息沟通：平行沟通 斜向信息沟通：不同层次之间进行沟通 第十二页，共四十四页。 同文化沟通和跨文化沟通 实例5 中德文化不同 第十三页，共四十四页。 情景训练 1 假设你今年大学毕业根据政策你可以考虑自己创业。你准备开一家汽车租赁行。现在你要向学院领导及相关部门提出申请，针对不同部门和领导，你准备选择什么沟通方式？如何沟通？分组进行模拟演练。 第十四页，共四十四