超级店长沟通技巧.pptVIP

为什么要批评店员？就是为了让他改善就是为了让他进步，而不是为了让他崩溃。 什么叫“三明治批评法”？ 先表扬，然后带一点批评，最后再表扬。 第三十页，共六十一页。 批评手下时： 第一不要单刀直入； 第二如果我们的客人投诉我们的店员，千万不能当着客人的面叫店员去道歉。 第三十一页，共六十一页。 第六讲 积极地拒绝 第三十二页，共六十一页。 跟客户进行沟通的时候，实在要拒绝对方，一定要想办法进行积极的拒绝，也就是说要注意技巧； 技巧：有原则的柔软 什么叫有原则的柔软？ 就是我们讲话要讲得软一点。但是原则一定要坚持。 第三十三页，共六十一页。 拒绝别人时，请记住不要一步到位，把它分成三个流程： 第一个流程我很想帮你； 第二个流程我很困难； 第三个流程因此我做不到。 若分这三个流程，人家听了会很舒服。 第三十四页，共六十一页。 第七讲 利他原则应对如何与店员沟通 第三十五页，共六十一页。 什么叫利他原则？就是对他有利。 第三十六页，共六十一页。 第八讲 以他人喜欢的方式对待他 第三十七页，共六十一页。 什么叫以他人喜欢的方式对待他？ 严格意义来讲就是换位思考，就是站在对方 的立场去考虑问题。 第三十八页，共六十一页。 某司机离职的沟通案例 结论：作为一个店长跟店员沟通，一定要学会以他喜欢的方式对待他，并找到他存在的价值和理由。 第三十九页，共六十一页。 第九讲 沟通中的自信力 第四十页，共六十一页。 沟通中的自信力—从拒绝中修复的能力 自信表现的三句话 适合就是最好的 凡是决定的就是对的 过去的就是正确的 案例：陈阿土旅游 第四十一页，共六十一页。 拒绝的并不是我，是什么呢？ 学会自我调整、释放、平衡 自信来源于知识 观察一个人的“言谈举止” 第四十二页，共六十一页。 第十讲 沟通中的取悦力 第四十三页，共六十一页。 取悦力——强烈的被赞赏欲望 第四十四页，共六十一页。 什么叫取悦能力呢？就是让别人开心的能力。 运用适当的MP来表扬我们的手下，赞美我们的手下，让我们的手下更开心、更积极地做事情。 第四十五页，共六十一页。 * * 超级店长沟通技巧 讲师：郭汉尧 第一页，共六十一页。 第一讲 没有沟通就没有执行力 第二页，共六十一页。 作为专卖店的店长每天要和三种人打交道，即： 与我们的客户打交道; 与我们的员工打交道; 与我们的上司打交道 总之，不管和谁打交道，首先产生的就是沟通问题，只有把任何事情沟通好了，我们才可能提高我们的执行力。 第三页，共六十一页。 沟通的含义： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、情感、思想在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 第四页，共六十一页。 A、基本问题——心态 B、基本原理——关心 沟通三要素 第五页，共六十一页。 A.基本问题—心态 在跟店员沟通的过程当中，首先要解决的第一个问题就是调整好店员的心态，让他愿意积极地和我们沟通。 店长要用一个怎么样的心态和手下沟通也是个非常关键的问题。 第六页，共六十一页。 B.基本原理—关心 我们要站在关心对方的立场进行沟通，这种沟通才能够做下去。 所谓关心就是换位思考。 第七页，共六十一页。 C.基本要求—主动 作为店铺的店员或者作为我们的一些要沟通的对象，他一般会很少主动跟我们沟通，所以我们要主动和他沟通，同时你主动沟通的顺利程度远远高于他要过来跟我们沟通的程度。 第八页，共六十一页。 控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息 沟通的作用 第九页，共六十一页。 1. 控制成员的行为 控制成员的行为就是说我跟你沟通完了以后，你要能够按照我的思路去把这件事情做好。 第十页，共六十一页。 2. 激励员工改善绩效 激励我们员工改善绩效也就是说在我们在沟通的过程当中，要让我们的店员明白我们存在哪些方面的问题。那么在存在这样的问题的情况下，我们如何去改善？ 第十一页，共六十一页。 3. 表达情感 因为我们的店员跟我们在一起是一个团队，那么要想把一个团队做好，要想让一个团队能够奋发地向上，就要有一种情感关照。作为店长首先要从情感出发并去考虑如何去关心我们的店员和手下？ 第十二页，共六十一页。 4. 流通信息 作为一个店长，要和手下沟通，要把你的信息告诉他； 要流通信息必须掌握一定的方法。 第十三页，共六十一页。 第十四页，共六十一页。 第十五页，共六十一页。 A、顺 水 B、顺 风 第二讲 沟通中的MP原理 第十六页，共六十一页。 M