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如何有效处理游客投诉 2 目录 二、认识游客投诉 一、课程目的 三、处理游客投诉 四、游客投诉处理的误区和难点 五、游客投诉对企业开展的影响 3 一、课程目的 正确处理游客的投诉 降低投诉率，提高工作效率 防止处理投诉的误区与难点 4 二、认识游客投诉 什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？ 5 什么是投诉？ 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和效劳质量未能到达游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和效劳未能满足游客的需求，使之产生不满情绪或怨言。 主观上投诉可分： 有效投诉：企业提供的效劳存在失职、违规、违纪、违法、或违反效劳承诺等行为。 无效投诉:游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。 二、认识游客投诉 6 二、认识游客投诉 投诉的实质 表象：游客对商品或效劳的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的表达，也就是企业弱点所在。 游客期望值 什么叫期望值？即游客心理所希望的感受 如游客对效劳员的期望值： .热情效劳、方便、行动迅速；.理解；.不敷衍；.一站式解决问题；.言而有信、承诺兑现。 7 二、认识游客投诉 游客的期望值从何而来？ 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 效劳的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历 8 二、认识游客投诉 期望值与实际感受〔希望〕产生落差 9 二、认识游客投诉 游客对产品和效劳的不满意 他的期望没有得到满足 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌 公司的两个员工对他一个指东一个指西 你没有迅速准确地处理他们的问题 …… 10 二、认识游客投诉 减少游客不满〔减少投诉〕： 降低游客的期望感受 增强游客的实际感受 11 二、认识游客投诉 效劳质量的衡量标准 效劳质量的要素：信赖度、反响度、专业度、同理度、有形度 信赖度：一种品牌、口碑 反响度：我们效劳的效率和速度的问题〔语言表达〕 专业度：效劳人员对企业产品及效劳的专业程度 同理度：效劳人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法〔态度〕 有形度：是效劳人员和企业外表的装饰〔礼貌用语〕 12 二、认识游客投诉 游客为什么会投诉？ 原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和效劳不满意 原因之三：希望企业能够有效改正 13 二、认识游客投诉 〔一〕企业内部因素 “物〞的因素 游乐设备设施、环境 “人〞的因素 员工形象、态度、技能 “物〞与“人〞——管理因素 效劳流程、商品质量、承诺兑现 14 二、认识游客投诉 游客投诉心理分析 主观原因 主要在效劳上的缺乏 不尊重客人 工作不负责任 缺乏专业知识 客观原因 从游客的角度分析 游客对企业效劳标准要求不同 游客个性差异 15 二、认识游客投诉 可以防止的投诉： 没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客做出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满 16 (一〕分析游客投诉心理 二、认识游客投诉 17 二、认识游客投诉 (一〕分析游客投诉心理 18 二、认识游客投诉 (一〕分析游客投诉心理 19 二、认识游客投诉 (一〕分析游客投诉心理 20 二、认识游客投诉 (一〕分析游客投诉心理 21 三、处理游客投诉 分析游客投诉行为 投诉处理原那么 投诉处理技巧与步骤 22 三、处理游客投诉 23 三、处理游客投诉 不满意的游客中： 会告诉你 默默离开 一位满意的游客：向个人说产品的好话 一位不满意的游客：向个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户 重大问题投诉者，问题解决后的重购率为 小问题投诉者，问题解决后重购率为 如果问题能迅速解决，大问题投诉者的重购率为，小问题投诉者的重购率为 24 三、处理游客投诉 处理游客投诉根本原那么 表现效劳意愿 体谅游客情绪 承担解决问题的责任 25 三、处理游客投诉 倾听 站在游客的立场上看问题 分析游