初级认证-电话评分表,工单加项_12份.pdfVIP

服务顾问资格认证 沟通（实践 ）评分表（工单加项） 服务顾问：_______________ 评估员：_______________ 得分：___________/ 33 分 以客户为导向和 沟通技巧（满分33分） 评估标准：每个评分点1分，特别注明除外。 评估内容 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 接听 问好及自我介绍 恰当称呼客户 使用礼貌用语（如不好意思，打扰了， 您方便通话吗） 确认客户 让客户先放 提供给客户价格信息 说明增加的维修项目 增加项目的总价 增加项目的工时总价 增加项目的零件总价 增加项目后，连同原有项目，客户最终支付的总金额 积极 有‘嗯’，‘是’等表示正在听的提示语 不随意打断对方 通话结束前做总结确认 语言或非语言沟通 积极措辞（如不使用‘不’，‘肯定不行’等