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服务营销学（第一版） 　　　 　　　　　　　　　　　　　 第12章 服务促销与沟通 　　 　　　第1节 服务促销与沟通概述 　　　第2节 服务促销与沟通工具 　　　第3节 服务促销与沟通的设计规划 　 本章要点 　　 服务促销与有形产品促销的差异 服务促销与沟通工具 整合营销传播 计划性信息与非计划性信息 　 　　　第1节 服务促销与沟通概述 服务促销与有形产品促销的差异　 由服务的行业特征造成的差异　 由服务本身特征造成的差异 促销组合方式运用的差异 　 　　　第1节 服务促销与沟通概述 服务促销与沟通的目的　 1 ．建立对该服务及服务企业的认知及兴趣； 2 ．使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异； 3 ．沟通并描述所提供服务的种种利益； 4 ．建议并维持服务企业的整体形象和信誉； 5 ．说服顾客购买或使用该服务。 　 　　　第1节 服务促销与沟通概述 服务促销与沟通的意义　 1 ．宣传服务 2 ．说服尝试 3 ．明确定位 4 ．展示差别 5 ．纠正偏差 6 ．培养忠诚 7 ．强化记忆 　 　　　　　第2 节 服务促销与沟通工具 广告 人员推销 公共关系 销售促进 服务沟通与促销新工具 利用互联网进行服务促销 口碑传播 　 　第2 节 服务促销与沟通工具 整合营销传