8、课件八：客情建立及沟通技巧.pptxVIP

客情建立及沟通技巧;课程目标;一、客情建立;;如何与人相处;客情关系（Customer emotional Relationship）是服务提供者与其客户之间的情感联系;客情关系中担任的角色; 一个人的成功需要85%的人际关系， 而15%的专业技能就已经足够了。 —— 卡耐基;客情对于销售人员的重要性;你在处理人际关系时： --有哪些成功的经验? --遇到哪些困难和挑战？;;客情建立六大技巧;一、推销自己;一、推销自己;二、了解你的客户;二、了解你的客户;二、了解你的客户;三、勤动手;从客户愿意接受你的地方做起 清洁产品 整理其他公司产品的商品 帮忙上货 整理库房 ．．．．．．． ;四、解决问题;首先不推脱，弄清问题原由，及时给予回馈---坦白从宽，抗拒从严 与客户坐下来正经去谈　　 不要当场回答 不轻易承诺，即承诺就做到 不要把公司的事情变成自己的事情 解决不了的问题 0531-1234567;五、合理利用资源;五、合理利用资源;六、同理心;客情发展目标;客情发展目标;情感银行账户（E.B.A.）;;要得到，先付出与人方便，自己方便静坐常思己过，闲谈莫论人非多下及时雨，少放马后炮忍一时风平浪静，退一步海阔天空好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒 ;二、沟通技巧;31;32;33;;有效沟通的重要意义;在公司内部有效沟通的意义;37;沟通的基本技巧----倾听;39;通常什么时候我们会需要提问;提问的目的和意义 提问的方法 ;提问是为了把问题搞清楚或进一步了解客户/他人的想法 提问是主动地沟通和在沟通中争取主动 有明确的方向性和目的性 提问是以结果为导向的 ;两种提问方法; What? 你在想什么？ Where? 你上周六去哪里玩了？ When? 我的书你打算什么时候还我？ Why? 为什么你总是喜欢一个人呆着？ Who? 谁惹了你? Whom? 那份合同你给谁了? How? 你是怎么样/如何做到的？ How many(much)? 你需要多少钱？;45;46;47;48;高效问题的类型;高效问题运用到工作中有助于…;角色扮演;男性;女性;所获得资料丰富 对方不觉察发问者的引导 气氛和谐;很快明确问题要点 迅速确定对方的想法 锁定对方 达成协议的??需步骤;提问的步骤----问题漏斗;漏斗式提问练习;58;因为迟到要向主管解释;60;61