东风雪铁龙专家技术员服务管理培训材料.pptVIP

EQS调查（外部指数） 原则 调查方式 通过CATI电脑辅助调查系统，可生成调查实施和结果数据库 合格被访者条件： 私家车车主 东风雪铁龙任意车型 调查实施月的上个自然月内，亲自在网点购买新车并接车的用户 调查实施月的上个自然月内，亲自将车送到服务站进行修理并取车的用户 问卷 以法国雪铁龙的调查问卷为版本 第三十一页，共五十九页。 EQS调查（外部指数） 原则（续） 结果发布 调查结果 该结果均为累计结果（可跨年度累计，最多累计不得超过12个月） 发布时间 每季度公布一次结果，每半年出一次正式的调查报告 发布方式 通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布 第三十二页，共五十九页。 EQS调查结果的分析方法 用户不推荐原因的分析 DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库 网点必须对其进行分析，并张贴在质量角上 第三十三页，共五十九页。 EQS调查结果的分析方法 第三十四页，共五十九页。 3、服务质量行动介绍 第三十五页，共五十九页。 2005年服务质量行动的确定 第三十六页，共五十九页。 行动内容 第三十七页，共五十九页。 行动内容 第三十八页，共五十九页。 行动内容 第三十九页，共五十九页。 行动目标 行 动 内 容 DCAD目标 2004结果 2005目标 售时总体满意率(%) 42 50 售后总体满意率(%) 28.95 40 行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 内部指数 接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 外部指数 销售员理解能力(%) 52.43 55 提供信息的能力(%) 44.88 48 行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 内部指数 由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数 新车清洁状况(%) 49.4 52 车辆运行状况(%) 43.78 47 行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 内部指数 由《新车交付》培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数 使用和维护知识的介绍(%) 41.54 45 第四十页，共五十九页。 行动目标 行 动 内 容 DCAD目标 2004结果 2005目标 行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 内部指数 由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%) 外部指数 预计与实际工作的比较(%) 34.85 38 维修工作解释(%) 37.71 41 行动五：提高维修质量 内部指数 维修后进行质检的车辆数/派工单数(%) 一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数(%) 外部指数 维修质量(%) 29.98 33 维修后车辆清洁状况(%) 31.99 35 行动六：提高备件满足率 内部指数 必备库存实际库存品种数量/DCAD指定必备库存品种数(%) 外部指数 维修停留时间(%) 33.4 36 第四十一页，共五十九页。 人员岗位要求 责 任 人：服务经理 相关人员：质检员 相关要求见《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－人员管理》 行动五：提高维修质量 标准和方法 《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－保养维修》 《服务质量行动审核方法》 第四十二页，共五十九页。 关键步骤 向用户保证维修质量并尊重用户的要求； 严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施； 向用户出具《维修保养质量合格证》，提醒用户下一步要进行的维修或保养项目； 对每次返工都要分析原因，并总结出改进措施。将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意； 在派工单上记录用户的意见或建议。 行动五：提高维修质量 第四十三页，共五十九页。 控制要点 所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查； 维修质量检查员严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施； 利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出返工预防措施； 将结果告诉维修人员。 行动五：提高维修质量 第四十四页，共五十九页。 必须具备的基本条件 维修质量检查员符合岗位职责要求。质量检查员着装统一，挂牌上岗； 使用东风雪铁龙的标准工作表单； 维修质量检查员着装符合东风雪铁龙要求。 行动五：提高维修质量 第四十五页，共五十九页。 检核与改进 质检员按照《派工单》上的质量检查内容，对维修工作进行检查，对不合格项分析原因并填写《重复维修分析表》； 接车员交付车辆时检核质检员的工作是否完成； 网点服务经理填写《维修质检跟踪卡》和《维修质检趋势图》； 网点服务经理应定期对完成维修质量检查工作