银行特殊消费者群体金融服务工作指引.docx

1 - PAGE 广*银行特殊消费者群体 金融服务工作指引 第一章 总则 第一条 为维护银行业消费者合法权益，提高服务水平，切实做好特殊消费者群体的金融服务，特制定本指引。 第二条 本指引适用于广*银行各分支机构在受理柜面业务中为特殊消费者群体所提供的便利化服务工作。 第三条 本指引所称特殊消费者群体，是指老弱病残孕，或因出国、意外事件等特殊原因，无法亲自办理业务的消费者。 第四条 广*银行各机构柜员应遵循本指引办理特殊消费者群体柜面业务。 第二章 服务模式及流程 第五条 柜面无障碍服务 各分支行可在营业网点设置“老弱病残孕专座”，开通无障碍服务通道，开设绿色服务专柜，优先受理老弱病残孕等特殊客户的柜面业务，也称柜面无障碍服务。 （一）见到残疾人客户应主动迎接，询问业务；引导残疾人客户到绿色通道办理业务； （二）为盲人客户分清票面，清楚读出金额，帮助其在业务凭证指定位置按手印； （三）为肢体不便的客户接递单据，并在客户视线内将现金、业务回执等妥善装入信封一并交给客户； （四）对有书写障碍的客户在征得其同意后可由代办人代签，其本人按手印确认； （五）为服务好聋哑人客户，大堂经理等重要岗位员工应采取手语或书写方式加强与聋哑人客户进行沟通。 （六）对部分仍未更换二代身份证的老龄客户，可由客户本人持户籍派出所出具的户籍证明办理业务。 第六条 远程无障碍服务 各分支行可为在异地居住（居住当地有本行分支机构）的老弱病残孕等特殊消费群体，因特殊原因无法亲自来办理业务，开办远程网点交叉核实等特殊服务，也称远程无障碍服务。按以下流程办理： （一）申请人持相关证明（如身份证明、残疾、医疗证明等）向业务受理机构（称委托行）进行预约； （二）业务受理机构核实业务真实性后，可委托异地分支机构指定两名以上工作人员，持单位介绍信按与客户约定时间提供上门服务； （三）现场核实客户身份信息，帮助其在业务凭证指定位置签字并按手印；或由客户在授权委托书签字同意，委托他人代办； （四）受托行核实工作人员将客户签字确认的业务凭证或授权委托书以及客户有效身份证复印件一并寄回委托行； （五）代办人持本人身份证原件前往柜面办理业务。 第七条 柜台延伸服务 各分支行可为行动不便的老弱病残孕等特殊客户群体提供上门服务，也称柜台延伸服务。按以下流程办理： （一）申请人可提供相关证明文件（如身份证明、疾病、残疾证明等）进行预约； （二）核实业务真实性后，由两名以上工作人员，持单位介绍信按与客户约定时间提供上门服务； （三）现场核实客户身份信息； （四）帮助其在业务凭证指定位置签字并按手印，或由客户在授权委托书签字同意，委托他人代办； （五）代办人持客户和本人身份证原件及授权委托书到柜面办理业务。 第三章 附 则 第八条 对提供以上服务的相关业务资料应随业务传票一并保管。如：含委托联系函、介绍信、授权书、疾病证明书（或证明材料）等。 第九条 各分支行应参照本指引制定适合本行的业务流程和服务细则，开通特殊消费者群体无障碍服务通道，提供柜台延伸服务工作，认真做好特殊消费者群体客户的金融服务，力求做到“服务方式无距离，服务流程无障碍”。 第十条 建立特殊客户服务应急处理机制。各分支行应充分考虑特殊群体的需求，从切实解决客户实际困难的角度出发，制定相关的处理方案。针对严重老弱病残等特殊客户，应制定相应的柜面业务应急处理预案，并建立特殊事项报告制度。明确责任人员及职责范围、报告路线、各类特殊情况的处理方案以及应急处理事项的过程记录备查等。