顾客类型分析及应对技巧培训.pptVIP

* 3、挑剔、精打细算 （1）．在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等 （2）．女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣 （3）．挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损 第六十三页，共一百一十九页。 4、易受其他人的意见影响 （1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议 （2）.乐于接受导购员的建议 5、喜欢攀比 第六十四页，共一百一十九页。 策略： 1、因女性顾客容易感情用事，导购员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。 2、因女性顾客爱慕虚荣，导购员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。 第六十五页，共一百一十九页。 3、因女性顾客做事优柔寡断，导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。 4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，导购员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。 第六十六页，共一百一十九页。 5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，导购员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。 第六十七页，共一百一十九页。 第六十八页，共一百一十九页。 一八 男性顾客 特点： 1、购买目的明确 （1）．男性不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，大多情况下是受了他人的委托或是非买不可才会走人商场的大门 （2）．在购买之前，他们通常会先订一个购买计划，然后按计划行事 第六十九页，共一百一十九页。 2、购买行为果断、迅速 （1）．因男性较为独立、自信，在购买商品时也会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询，也不喜欢导购员的过分热情和喋喋不休的介绍 （2）．男性自尊心强、好胜、非常要面子，因此在购买时不愿讨价还价 第七十页，共一百一十九页。 3、注重性能和质量 （1）．男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性 （2）．善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量、性能等方面，往往会在购买前进行一番调查了解 （3）．男性顾客一旦选择了购买对象，就不会轻易改变想法 第七十一页，共一百一十九页。 对策--1： 在接待男性顾客时，导购员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、直接、切中要点，这样才能迅速成交。 第七十二页，共一百一十九页。 对策--2 第七十三页，共一百一十九页。 第七十四页，共一百一十九页。 19 青年顾客 特点： 1、追求时尚 （1）．青年人富于幻想、勇于创新，喜欢追随时代潮流，反映在消费需求方面就是追求新颖、时尚，追赶甚至引领消费潮流 （2）．新投入市场的商品或时尚商品都会引起青年顾客的极大兴趣和购买欲望，他们是新商品和新消费方式的追求者、尝试者和推广者 第七十五页，共一百一十九页。 2、 突出个性 （1）．追求个性独立，希望形成完美的个性形象 （2）．喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我 第七十六页，共一百一十九页。 3、科学消费 （1）．大多精力充沛、思维敏捷，具有一定的文化水准，善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策 （2）．在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实 第七十七页，共一百一十九页。 对策： （1）对于单身贵族，由于他们是一个人过日 子，经济上较为宽裕，购买东西通常较为痛 快，只要符合需要就会购买。因此，导购员 首先要探知顾客的真正需求，并针对顾客的 需要介绍商品。 （2）对于年轻情侣，一般最终作决定的是女性顾客，所以导购员应重点面向女性顾客向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。 第七十八页，共一百一十九页。 （3）对于年轻夫妇，因为他们经济上的计划性，可能不会随便购买东西，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，导购员要考虑到顾客的经济承受能力，在进行商品说明时注意不要增加顾客的心理负担；同时导购员要表现出诚心实意，如在交谈中谈一谈彼此的生活背景、未来等，营造和谐融洽的谈话氛围来刺激他们的购买欲望。 第七十九页，共一百一十九页。 案 例 场景：购买体育用品 一位大学生模样的男孩和几个伙伴走入一家体育用品专卖店。他们有说有笑、打打闹闹。 伙伴A：哥们，滑板在这边，你们快过来!(大家走进滑板展区，观赏各式各样的滑板。) 男孩：这么多样式啊!(一直关注他们的导购员走