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如何分析问题 一、问题分析四大环节 问题分析有四个环节： 第一，叙述面临的问题； 第二，识别可能的原因； 第三，评估可能的原因； 第四，确认真正的原因。 人们在解决和分析问题时，常存在三个误区：第一，妄下结论；第二，错误定义问题； 第三，盲目的行动。 问题分析的作用在于，实际发生与预期目标往往形成偏差，而人们不清楚造成偏差的原因，所以必须要找出造成偏差的真实原因，这样才能够采取行动解决问题。 图 1 问题结构图 事实上，对于问题来说，整个问题的结构犹如冰山，可以分解为现象、问题、远因、近因四个层次，浮在水面的被称为现象，是人们可以感觉到和可以测量的问题。通常人们往往只看到问题的现象（浮出水面的一角），而忽略了问题发生的近因及远因，其实那才是问题发生的最主要原因。例如，国中二年级的小华下学期的成绩突然明显退步，成绩比以前退步 是呈现出来的现象，对于这一问题，可能的原因很多，近因可能是因为参加了太多的活动、上网时间太长等；而根本的原因，即远因可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的 教学方式等。 具体来说，比较事物主要有五大方面的事实：第一，内容——涉及什么；第二，时间— —什么时候发生的；第三，地点——在哪里发生的；第四，人物——涉及的关键人；第五， 范围——问题的程度/广度。人们在比较事物的五方面事实时，必须全方位地描述清楚清单， 而信息收集非常关键。 二、原因分析方法 快速进行原因分析的方法有四个： 第一，试错法； 第二，比较法； 第三，经验法； 第四，专家法。 以电灯不亮为例，遇到这一问题，再开一次或换新的灯泡属于试错法；看看别人的灯是否亮属于比较法；查看保险丝属于经验法；而找家里懂灯泡的人查看就属于专家法。 不同的原因分析方法，所需要的成本、收益也都不同。如表1 所示： 分析方法成本收益试错法 分析方法 成本 收益 试错法 高 低 经验法 低 低 专家法 高 高 比较法 低 高 在以上方法中，比较法是最高明的方法，从比较过程的差异中能够很好地找到问题；而试错法是最不划算的。 三、问题分析手法 特性要因图 特性要因图的定义所谓特性要因图，指一个问题的特性受到一些要因的影响时，人们要将这些要因加以整理，成为相互关系且有条理性的图形，又称为鱼骨图。 特性要因图的定义 特性要因图的绘制过程在制造业的生产制程分析中用得比较多的，所以其又是从人、机、料、法、环五大要素进行分析，因此建议制造业里面叫做QCC 或 TQC，即品管圈。 特性要因图的绘制过程 一般来说，在进行问题分析时，特性要因图（品管圈）常与头脑风暴一起使用，即通过集合员工的共同智慧，列出所有问题，并透过要因特性图，将人、物、料、环境、机器的部分分别列出，再进行分类，把员工共同认同的问题写进去，彼此有意见的暂做保留，然后将该图表做出来，即生产制程的要因特性图，最后通过该方法和整个步骤寻找对策。 具体来说，特性要因图的绘制步骤是： 第一，阐述问题； 第二，绘制主要分支； 第三，思考可能的原因； 第四，扫描和排序真正的原因，即可能性最大或最可能的解决原因是什么； 第五，针对所确定的主要原因采取改进措施，并根据改进效果检验所确定的主要原因是否正确。 【案例】 分析患近视的原因 图 2 分析患近视的原因 利用特性要隐图对患近视的原因进行分析的步骤包括： 第一，阐明问题是近视； 第二，从人、机、料、法、环这五大方面绘出为什么会近视的分支； 第三，思考可能导致近视的原因，如在人为方面，有先天的近视、经常揉眼睛、 常盯着荧幕、意外伤害、躺着看电视、在棉被里面看书、在微灯光之下看书；在环境方面，灯光太暗、灯光太强；材料方面，字太小、印刷不清楚；方法方面，坐着看书、走路看书、距离过近、看书方法不对、常时间看书不休息、躺着看书等；设备方面，椅子高度、书本的质量等，这些都要透过特性要因图——鱼骨图进行分析。 思维技法与工具 图 3 思维技法与工具 项目思维（Project）如图 3 所示，思维技法与工具主要有三个： 项目思维（Project） 项目思维也称为项目管理功能，其中定目标、做计划、分派资源、执行、追踪、考核、结案、归档，这都被称为管理的功能，是一个管理者必须重复去做的事情。 项目管理跟管理功能最大的两个不同是结案、归档。归档的目的是让人们可以重新看总结，传递经验，这是项目管理最关键的环节。 日常工作当中，并不是有大项目时才用项目管理。项目思维是最好的经验累计，也称为过程累计。 要点提示思维技法与工具： 要点提示 ① 项目思维； ② 导图思维； ③ 系统思维。 导图思维（Mindmapping）系统思维（System）通常，一般的项目思维人们往往不容易记忆，但人们可以透过导图思维进行更直观地记忆，如鱼骨图（要因特性图）就是导图思维中的一个环节。 导图思维（Mindmapping