如何使用平衡记分卡.docxVIP

三茅人力资源网： 三茅人力资源网： HR 找资料上三茅资料： / 专题 撰文／江积海 宣国良 平衡计分卡是一个衡量、评价企业的综合计分指标体系；是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体；更是一种管理方法。 如何使用平衡计分卡 平衡计分卡是一个衡量、评价企业的综合计分指标体系；是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综 合体；更是一种管理方法，其注意力主要放在企业组织战略目标的实现方面。因而，卡普兰和诺顿把“平衡计分卡作 为战略管理体系的基石”。 先期准备工作 贴士企业根据自己所处环境及自身拥有的资源进行战略定位，并确定战略目标，并在企业的各个层面进行沟通和教育， 宣传企业的远景及战略目标，上下达到共识。同时从各个层面抽调管理人员和技术人员组成平衡计分卡绩效评价团队。 团队的主要职责是确定评价标准、建立评价体系、收集数据和数据处理、考核绩效、进行监督实施和接纳反馈意见， 并对指标修正等整个绩效评价流程。 贴士 平衡记分卡的实施流程 简洁明了地确立公司使命、远景与战略。 成立实施团队，解释公司的使命、远景与战略。 在企业内部各层次展开宣传、教育、沟通。 建立财务、顾客、内部运作、学习与成长四类具体的指标体系及评价标准。 数据处理。根据指标体系收集原始数据，通过专家打分确定各个指标的权重，并对数据进行综合处理、分析。 将指标分解到企业、部门和个人。并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系。以部门层面的 平衡计分卡作为范例，各部门把自己的战略转化为自己的平衡计分卡。在此过程中要注意结合各部门自身的特点，在 各自的平衡计分卡中应有自己的独特的、不同于其他部门的目标与指标。 预测并制订每年、每季、每月的绩效衡量指标具体数字，并与公司的计划和预算相结合。 将每年的报酬奖励制度与经营绩效平衡表相结合。 实施平衡计分卡，进行月度、季度、年度监测和反馈实施的情况。 不断采用员工意见修正平衡计分卡指标并改进公司战略。 图 1 平衡记分卡的实施流程 建立平衡计分卡的评价指标体系 资产营运财务指标偿债能力增长能力流动资产周转率存货周转率应收账款周转率不良资产比率 资产负债率流动比率速动比率现金流动负债比率销售增长率资本积累率 总资产增长率三年利润平均增长率三年资本平均增长率固定资产更新率 资产营运 财 务指标 偿债能力 增长能力 流动资产周转率存货周转率 应收账款周转率不良资产比率 资产负债率 流动比率速动比率 现金流动负债比率销售增长率 资本积累率 总资产增长率 三年利润平均增长率三年资本平均增长率 固定资产更新率 1 第二层指标 第三层指标 净资产收益率 总资产报酬率 盈利指标 资本保值增值率 销售利润率 成本费用利润率 总资产周转率 表 1 财务指标构成 2 2 第二层指标 顾 客指标 成本 质量 第三层指标 顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本 顾客售后服务成本 质量控制体系 及时性 及时性 顾客忠诚度 吸引新顾客能力 市场份额 废品率 退货率 准时交货率 产品生产周期顾客回头率 流失顾客人数挽留顾客成本新顾客人数 新顾客比率 吸引顾客成本 占销售总额的百分比 占该类总产品百分比 表 2 顾客指标构成 3 3 第二层指标 创新过程 内 部运作流程指 标 运作过程 售后服务过程 第三层指标 RD 占总销售额的比例RD 投入回报率 新产品销售收入百分比研发设计周期 单位成本水平 管理组织成本水平生产线成本 顾客服务差错率业务流程顺畅 服务成本/次 技术更新成本 顾客投诉响应时间订货交货时间 上门服务速度 表 3 企业内部运作流程 4 4 第二层指标 学 习创新与成长指 员工素质 员工生产力 第三层指标 员工的知识结构 人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数 员工平均年龄人均产出 人均专利 员工被顾客认知度 标 标 员工忠诚度 员工满意度 组织结构能力 信息系统 员工流动率 高级管理、技术人才流失率员工满意度 员工获提升比率 管理者的内部提升比率 评价和建立沟通机制费用协调各部门行动目标费用有效沟通评估 团队工作有效性评估 传达信息或接受反馈的平均时间 软硬件系统的投入成本拥有PC 的员工比例 软硬件系统更新周期 表 4 学习、创新与成长指标 这里尤其要强调的是，不同的企业可以根据自己的具体情况，选取关键性指标。如美国Metro Bank 根据银行的具体情况所选取的评价指标如下表所示： 财务指标 投资报酬率； 收入成长率； 储蓄服务成本降低额； 各项服务收入百分比 内部运作指标 顾客指标 市场占有率； 与顾客关系的程度； 现有顾客保留率； 顾客满意度调查 学习、创新与成长指标 各产品或地区的利润与市场占有率； （1）员工满意度； 新产品收入占总收入比例； （2）每位员工的平均销售额； 各