如何打造金牌服务员.ppt

主题：如何打造金牌服务员;一、服务的内涵;1、微笑：指微笑待客 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。专业的微笑，让顾客感到春天般的温暖。 “微笑服务”的两种解释。案例：希尔顿酒店的微笑服务，“你今天微笑了没有？” 沃尔玛对员工的微笑要求 原一平的49种微笑;3、准备：随时准备好为客人提供服务 各种工具、菜单、酒水单 + 态度;6、创造：为客人创造一个温馨的环境 “宾至如归”，营造一个“家”的气氛 案例： 为客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客户外衣纽扣掉了，如何应对？;总结： 服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结合，有形和无形的比重分别是1/3、2/3，这说明在服务中无形的东西更重要！ 顾客真正想要的是一种感觉！案例： 台湾商人入住三年前到过的泰国酒店 ;二、服务员的素质要求;4、节俭：崇尚节俭，避免浪费 为酒店节约 为顾客节约;7、知识：熟悉餐饮、服务业各种知识及其它知识 知识越丰富，获得的机会将越多;参考“AE的12生肖像”：;三、餐饮服务中主要接触点的礼仪要求 ;3、领位（带客人入座）规范：迎客时服务员走再前，上楼梯时服务员在后，下楼梯则在前。 客人中先尊长后中青，先女士后男士。对老人、儿童、伤残客 人要照顾周到，客人入座，主动拉椅;6、上菜规范：上菜一律用托盘，菜点上桌时介绍菜名，摆放整齐，为客人斟第一杯  饮料，示意客人就餐。上菜过程应注意菜的质量并控制好顺序，避免错 上、漏上或过慢。 ;四、服务员常用规范语言;五、服务员行为规范;谢 谢 ！;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！