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1 IT运维服务方案 2009年6月 20 页脚内容 1 目 录 1 XXXXXXXX 公司的服务内容 3 1.1 服务目标3 1.2 信息资产统计服务3 1.3 网络、安全系统运维服务4 1.4 主机、存储系统运维服务7 1.5 数据库系统运维服务10 1.6 中间件运维服务11 2 运维服务流程 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间14 3.2 行为规范14 3.3 现场服务支持规范15 3.4 问题记录规范15 4 应急服务响应措施 17 4.1 应急基本流程17 4.2 预防措施17 4.3 突发事件应急策略18 20 页脚内容 1 1 xxxxxxxx公司的服务内容 1.1服务目标 xxxxxxxx 公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操 作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运 行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护 的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息 化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括 网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、 典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 xxxxxxxx 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效 率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通， 提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从 流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、 业务需求与IT服务的相协调一致。 xxxxxxxx 公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资 源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统 资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从而保证用户信 息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 20 页脚内容 1 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 1.3 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的 运维管理。网络、安全系统基本服务内容：