顾客抱怨处理流程（HT）.xlsVIP

顾客抱怨处理流程 Print_Area 华安宏滕光电科技有限公司 顾客抱怨处理流程 流程 工作内容 责任部门 相关表单和文件 1、品质部日常受理顾客投诉和抱怨，并进行登记记录，同时对非业务、服务的投诉一并记录 市场部 品质部 《客户投诉一览表》 接到投诉后进行记录 品质部 1、客户有报告格式的，市场部将客户格式发行责任部门； 2、客户没有指定格式的，市场部将客户投诉信息转化成内部格式发行责任部门； 3、品质投诉发行品质部门处理；打样交样前期研发阶段抽投诉发行工程部跟进处理；交期和服务投诉由市场部跟进处理 市场部 品质部 相关部门 《8D》报告或 客户格式的报告、邮件等相关信息 1、品质部或者投诉受理部门，需要立即组织对投诉进行调查响应，及时与客户进行电话沟通和协商，力求妥善处理 2、及时按排对在库、在途、在生产产品全面进行调查； 3、如果发现投诉不属于宏滕问题，也第一时间向客户进行说明，需要时回复书面报告 《8D》报告或 客户格式的报告、邮件等相关途径 品质部或异常受理部门，需要即时组织相关人员对异常进行原因分析，调查异常的产生的根源并检讨出可行的对策 品质部 相关部门 《8D》报告或 客户格式的报告 分析会议记录等 根据分析和检讨，明确下列事项： 1、客户处产品、在库品、现场产品、在途品如何处理； 2、采取措施的落实部门和具体责任人； 3、落实措施的协助人员和监督人员； 4、对影响交期或者客户正常生产紧急应对措施； 《8D》报告 分析会议记录等 责任部门负责人安排落实相关措施； 对策会议记录等 品质部或异常受理部门，需要跟进对策的落实情况，并及时确认效果，对未达成预期效果的措施，需要再次组织人员进行分析，查找原因并直至解决 对策会议记录等 《8D》报告 1、根据客户要求，按期回复对策报告； 2、调查验证时间较长的，需要回复中间报告或者就对策报告提交时间与客户沟通达成一致； 客户格式的报告 1、对策实施验证有效的，需要对相关标准文件进行修订，如作业指导书、检查指导书、工艺文件等； 2、需要对同类产品或者相似产品进行确认，必要时采同措施，防止发生同样问题 责任部门 实施部门 《8D》报告或 客户格式的报告 《作业指导书》 《检查标准书》 工艺文件等 作成/日期： 批准/日期： 文件编号： 版 本 号： 0A 生效日期：2021-10-04 页 次: 第1页/共1页 NG OK OK 客户抱怨受理 对策实施 转化为内部格式 品质调查 NG 形成报告回复客户 原因分析 标准化 登录记录 改善对策提出 效果确认