公司员工食堂餐厅就餐客户突发事件应急预案.pdfVIP

公司员工食堂餐厅就餐客户突发事件应急预案 1. 偷盗事件的应急措施 1.1 当就餐客户在员工餐厅发生物品丢失或被偷盗情况时，员工餐厅管理 人员要及时通报上级管理人员，并共同了解和查询事因情况和相关分析。 1.2 对客户被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等基本情况和相关记录。 1.3 由总负责人或员工餐厅主管负责处理相关事宜，并对可疑人员采取相 应措施或即予滞留，同时通知监控室注意店内有关区域是否另有可疑人物及查 看事发经过。 1.4 若客户要求报案，由员工餐厅主管和总负责人同时出面与客户交涉， 并视客户要求，由客户决定是否向公安机关报案。 1.5 员工餐厅工作人员应配合相关部门或公安机关进行取证调查。 2. 客户滑倒、碰撞摔伤应急措施 2.1 当因员工餐厅公共场所地面湿滑或设施等问题造成客户滑倒摔伤事故 时，员工餐厅管理人员要引起重视并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔 伤程度和事发时间等基本情况和相关记录。 2.2 遇到客户在员工餐厅滑倒和事故发生时，把伤者送酒店医务室处理， 轻微者擦药即可，严重者简单处理后送医院治疗，也可视病情和客户要求，决 定是否派人护送去医院治疗。 2.3 若客户确实病情严重，要及时通知其在当地的亲友或接待单位。 3. 客户突发疾病应急措施 3.1 对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找员工餐厅负责人，说 清病人发病状态，由员工餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的 抢救措施。 3.2 如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人 昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处， 因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块 地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上 衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。 医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。 3.3 如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转 地安慰客人。 3.4 对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开员工餐厅之前，突然有 肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。 此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救 车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理 餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分 清责任。 3.5 拨打 120 请求救援。 4. 客户醉酒应急预案 4.1 员工餐厅各岗点员工发现有醉酒客人，立即向招标方安全部报告并做 好跟踪。 4.2 员工餐厅应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。 4.3 工作人员立即把醉酒客人带到休息室，以防酒者的行为影响正常经营； 4.4 安定醉酒客人情绪，有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、 单位； 4.5 可让其喝些醋水或茶进行醒酒。 4.6 如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳 加快，甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯 卧，以免呕吐物误入呼吸道。