客户服务话术，提高业绩就靠它了.docxVIP

【Word版本下载可任意编辑】 PAGE 1 - / NUMPAGES 1 客户服务话术，提高业绩就靠它了 浪途营销库教您客户服务话术，提高业绩就靠它了！  您在经营中是不是会经常遇到和客户打交道的问题呢？现如今，商业运营已经进入渠道为王的时代了，如何与客户沟通甚至已经成为了提高业绩水平的关键！那么您知道怎样和顾客沟通么？知道怎样沟通才能更加高效并提高业绩么？下面我就跟您唠唠跟客户沟通这门技术吧。  开头语：  客服人员：上午好/下午好/晚上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？  技术咨询篇：  客服人员：①在线解答客户所咨询的技术问题（含新老产品的操作安装、产品讲解、使用说明、平台操作等问题）。  业务咨询篇：  ①客户想了解某产品的价格和优惠活动；  客服人员：X先生/X女士，请稍等，我将电话转接到销售跟单员给您查询一下具体的报价/优惠活动。  ②为什么我开通的卡还不能使用呢？  客服人员：当天10点后开通的卡晚上才能使用，请您耐心等候。  问题处理篇：  反应产品问题或要求及时处理技术性问题等。  ①客服人员：X先生/X女士：您好！很抱歉，给您添麻烦了。您现在是否在安装现场？  客户：在安装现场。  客服人员：电话中指引客户操作，先排除用户自身操作和安装问题，通过在线远程操作或指导在现场的工作人员，问题排除后本次电话结束。本通电话未解决的按以下③处理和答复。  ②客户：不在安装现场。  客服人员：把操作方法传达给用户，建议用户按方法开展操作。已排除是自身操作和其它原因问题，确认是产品本身问题，引导客户按返修流程安排产品返修。建议话术：X先生/X女士，经初步判定，本次故障原因可能是产品本身故障造成，请您按返修流程把产品寄回返修，我们会在第一时间给您返修好产品，请您放心。  ③电话中无法解决技术性的问题：  客服人员：X先生/X女士您反应的问题我已记录下来，核实后会尽快与您联系，请问是回复您XXXXXXXXXXX手机/XXXXX座机吗？（感谢客户反应的问题，记录客户的相关问题，让客户留下相关信息，先自己核实和想方法处理客户的问题。如仍未解决，可请示（请教）领导、寻求其他部门（他人）帮助后给客户回复；承诺给客户多久回复，就一定要按承诺时间开展回复，守信是服务最关键要素。）  客户：是的，请尽快与我联系。  客服人员：好的，请您保持手机畅通，核实后我会第一时间与您联系！  ④常见技术值班疑难问题可参考《技术值班疑难问题解答》开展回复  其它问题处理篇：  反应返修的产品故障依旧：  ①客服人员：X先生/X小姐：非常抱歉，由于我们工作的失误给您造成困扰，我代表公司给您表达歉意。本产品麻烦您直接（再）寄回总部售后维修部，我会安排专人跟进负责。（确认是我司工作人员失误造成）  ②客服人员：X先生/X小姐：非常抱歉，给您添麻烦了。再次给您核实下……  （电话中指引客户排查故障，以便确认是自身安装造成的故障还是产品本身故障依旧）  通话中客户对你的服务不满意，表示要投诉你怎么办？  客服人员：您好，X先生/X女士，感谢您给我提出的宝贵意见，对于您指出的缺陷我会努力改良，我确实是经验缺陷，请您谅解！  客户来电要投诉其他人员。  客服人员：您好，我先替前一位同事向您道歉，给您造成不便，请谅解，XX/先生，请您再和我说下您的问题，我将尽力为您解决。  之前接听我电话的技术人员同意给我回电，为何一直都不给我回电呢？  客服人员：您好非常抱歉，耽误您时间，请问我有什么可以帮到您？我马上为您跟进处理。  我的订货怎么还没到？  客服人员：您好，请先稍等，我马上查找原因，核实后给您回复电话。  结束语：  客服人员：感谢您的来电/感谢您的反应，祝您生活愉快/周末愉快/节日快乐，再见！  提示：每通电话的进入与结束，都必须说开头语和结束语！另外，由于我们是电话座机接听，来电无法显示客户姓名，建议：在通话时应该主动询问客户怎么称呼（最好是在开头语说完后询问客户：怎么称呼您？当客户告诉我们贵姓之后的沟通需称呼X先生/X女士/X总/X经理等）。