商务礼仪第二版完整版全套PPT电子课件.ppt

三、销售语言的运用原则 1. 尽量避免命令式的语句，多采用请求式的语句 2. 少用否定语句，多用肯定语句 否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免使用。 3. 切忌演说式的独白 应一边说一边看顾客的反应，提一些问题以了解顾客的需求和确定自己之后的说话方式。 4. 言辞生动，声音悦耳 应注意适当地使用停顿、加强语气来强调某些重要问题，同时声音要尽量优美动听，语调抑扬顿挫。 5. 说话要看语境 随着语境的变化选择语言方式（如轻松的、热烈的、详尽的、简略的）。 6. 主动把握双方语言交流的对接点 如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。 四、销售语言的具体运用 1. 销售商品的语言技巧 （1）介绍说明技巧 1）销售语言必须语气诚恳，既介绍商品的优点，也介绍商品的特殊性。 2）通过与顾客目光接触，观察顾客的神态，随机调整自己的语态。 3）选择从顾客的兴趣点打开话题，建立好印象，抓住销售契机。 （2）遇到反对意见时的语言技巧 1）“YES”——“BUT”。 2）先发制人法。 3）询问法。 4）引用比喻法。 5）自食其果法。 2. 柜台销售服务语言规范 体要求是：语言要准确规范，意思要完整、明确、合乎语法，语气要柔和诚恳，语音要高低适中，切忌说怪话、脏话，绝不能用粗野、庸俗的语言讽刺和侮辱顾客。柜台销售服务语言的种类及具体要求见表。 柜台销售服务语言的种类及具体要求 柜台销售服务语言的种类及具体要求 3. 告别的语言艺术 （1）告别已购商品的顾客的语言艺术 1）首先，要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢。 2）其次，如果有需要，可以有礼貌地请顾客向他人推荐自家商店和此种商品。 3）送客时别忘记提醒语，“请检查一下，别遗忘东西。” （2）告别未购商品的顾客的语言艺术 营业员应避免恼羞成怒、藐视对方，也应真诚地感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。” 4. 收银员的行业规范用语 （1）问候的语言 （2）三唱一复 “三唱一复”的操作步骤 5. 售后服务语言规范 （1）送货服务的语言规范 1）在约定的时间内到达顾客指定的地点，服务人员应先出示证件再做自我介绍。 2）打开包装，根据送货单上的明细项目，请顾客逐项核对。 3）请顾客签收。 （2）安装服务的语言规范 1）安装人员到顾客那里，出示证件，做自我介绍，带产品上门安装的要请顾客验收货物。 2）询问安装的位置，征得客人同意后进行安装。 3）安装完毕，进行调试。 4）顾客满意后，请顾客签名。 （3）“三包”服务的语言规范 销售人员应向顾客说清楚有关“三包”服务的具体要求和操作流程。 6. 处理顾客抱怨时的语言技巧 （1）诚恳使用“非常抱歉”来平稳顾客情绪。 （2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈，好吗？” （3）及时使用“经理刚巧出去了，明天经理到您家中拜访好吗？”的征求语。 （4）不忘使用“这是我的错”的道歉语。 （5）巧妙使用礼貌用语“给您添麻烦了……”“为了表示歉意……”。 第四章?商务办公礼仪 第一节?办公室公共区域礼仪 第二节?商务电话礼仪 第三节?网络礼仪 第一节?办公室公共区域礼仪 一、进出门礼仪 都应遵循轻推、轻拉、轻关的原则。进入他人的房间，一定要先敲门。 二、乘坐电梯礼仪 1. 注意安全 （1）随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮。 （2）当电梯开、关门时，不要抢时间扒门或是强行挤进、挤出。 （3）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可。 （4）电梯在行走途中因故暂停时，应按紧急呼叫铃，不要鲁莽冒险。 2. 注重次序 （1）若与陌生人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次进出，以免挡路。 （2）若与熟人或客人同乘电梯，应视具体情况而定。 3. 注重电梯内的礼仪 （1）进入有人管理的电梯时，应迅速自报楼层，并表示感谢；进入无人管理的电梯时，要先按楼层，如有不便，也可请他人代劳。 （2）进入电梯后选择站立的位置要合适。 （3）电梯内尽量侧身面对客人，在电梯内应尽量减少动作、减小动作幅度。 （4）电梯内应保持安静。 （5）到达指定的楼层前应提前打招呼。 三、上下楼梯礼仪 1. 遵循单行行进的原则 上下楼梯时应靠右侧单行行进。 2. 遵循前方为上的次序原则 上下楼梯时，次序上前方高于后方，以前方为上。 四、使用洗手间礼仪 1. 使用洗手间要遵循先后顺序。 2. 洗手间遇见同事不要刻意回避，要招呼致意。 3. 尽量不与上司在同一时间上洗手间。 4. 在洗手间里同样要讲究礼仪、讲究公共卫生。 5. 在洗手间谈话要注意言谈礼仪，不可大声喧哗，也不要谈论要事或议论他人。 五、在别人办公室的礼仪 1. 无论办公室的门是关还是开，进入办公室前应先敲门。 2. 在别人的办公室里，要等人示意后才能入座。 3. 如果谈话过程中对方有