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3.新老员工的沟通 新员工与老同事由于生长的环境和时代不同，在某些方面相互不理解是正常的。而且，每个人的性格脾气都不会完全一样。因此，即使你的适应能力很强，也要注意跟老同事的沟通，以避免无谓的摩擦和误会。归纳起来，让人头疼的老同事一般有以下几类： 欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。 对症下药: 对待这类人，要学习黄牛的坚忍执著。这些人喜欢支使新人做这个做那个，其实也没什么恶意。只要对集体有利而且不以完不成本职工作为代价，你不妨去做一下，可以熟悉一下环境并打开自己的交际圈。如果他说的话可行，就去试一试；如果毫无道理，也不必和他斤斤计较，只管按照自己的思路去做。工作成绩是谁也抹杀不掉的。当你逐渐融入这个大环境时，这类人就会转移目标。性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。 对症下药: 对待这类人，要学习猴子的机智应变。对待这样的老同事，首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主的偏见。更重要的事，你要在交往中了解他的内心世界，应对他特殊的性格采取不一样的交往方式，机智灵活，沉着应付，才会收到良好的效果。如果他被你的诚心感动，或许他会比别人更容易成为你事业上的好帮手。 目中无人型 症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。 对症下药: 对待他们，要学习大象的脚踏实地。大象走路，一步一个脚印。如果你受到这类人物的攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨一笑而过，全身心投入到自己的工作中，脚踏实地地作出成绩，用事实说明一切。其实领导心里也有一个小算盘，谁的能力强，谁的功劳大，自然会看得八九不离十。 第三节酒店沟通技巧 一．口头语言 二．人体语言 三．言谈规范 一．口头语言（一）酒店沟通语言要文雅酒店服务人员在对客人服务的过程中要给客人以美的愉悦，包括语言的美感。美感属于社会意识，它既是感官的直接感受，又在感性的形式中包含着理智。情愫。想象等社会观念性的内容。文雅既是行为方式，又以知识，理想，教养为背景，是善与美的统一。文雅就是温文尔雅。首先，温和是文雅的基本要求，文雅的语言首先必须是温和的语言。其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的心意和愿望是做不到友好文雅的。再次，尊敬他人才能出言文雅。酒店服务员以宽和，谦虚的语言对待客人。尤其是当客人遇到麻烦或不开心的事情时，服务人员能设身处地的为客人着想，使用关心客人的谦恭语言，对与缓解其烦恼和不悦能够起到很好的作用。最后，文雅的语言还意味着语言的规范。服务人员在与客人交流的过程中，无论是问话还是应答，都必须做到准确明了，言语简捷，避免用语不单等对客人造成麻烦。 （二）酒店沟通要讲究方法 现代酒店的服务员不仅要会动手，还必须会谈话，讲究交谈语言方法。讲究语言方法主要有三点一是巧妙得体，二是委婉灵活，三是幽默风趣： 1．巧妙得体巧妙，是指用非同一般的方法达到预期的效果。得体就是合适得当，恰到好处。酒店服务员在对客人服务过程中能根据不同的对象，不同的时间，不同的情景等具体的情况使用适当的词语。尤其是要注意服务对象的文化背景和风俗习惯。否则常会引起不必要的误会和曲解，造成被动和尴尬的局面。2．委婉灵活酒店服务员要具有较强的应变能力，才能做好服务工作。这种应变能力包括语言的应变能力。因为服工作具有相当的复杂性，服务人员要应付各种复杂的局面，处理各种复杂的问题，面对形形色色的客人。酒店服务员必须因人，因事的谈话办事，才能取得使客人满意的效果。服务人员的语言应变能力要靠自己的文化修养和平时锻炼。 3.幽默风趣 委婉是谈话中的柔软剂，幽默是谈话中的润滑油。幽默的语言可以缓解紧张的情绪，使人轻松愉快。用幽默的方式说出严肃的道理比直接表白更能为人所接受。幽默的外在形式是风趣，内含的实质是意味深长。它是一个人的智慧，才学和修养的综合表现。当然，幽默必须是自然流露，而不是矫揉造作。幽默是服务员必备的素质。服务员要真正具备这种素质就必须加强平时的训练和养成，增加知识的储备。 二．人体语言酒店工作主要以服务为主，服务是一种交际活动。在交际中，人的.肢体动作.面部表情.行为习惯等都可以起到表达情感.交流思想的作用。这种通过人体语言的形态或动作变化传递信息的交际方式就是人体语言。每一种人体语言都有其特定的表达功能和规范要求，学习和掌握人体语言的要求和规范，有助于酒店的服务员在工作中加