听的技巧拉近与顾客的关系.pptVIP

GEC Program 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听的障碍 第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系 第一页，共十七页。 听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 GEC Program 第二页，共十七页。 倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题 GEC Program 第三页，共十七页。 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 GEC Program 第四页，共十七页。 二、关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。 GEC Program 第五页，共十七页。 二、关心（续） u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 GEC Program 第六页，共十七页。 三、别一开始就假设明白他的问题 u?永远不要假设你知道