市场营销管理哲学及其贯彻培训.pptVIP

第二节　顾客满意 　　顾客满意（Customer Satisfaction）：指顾客对一件产品满足其需要的绩效（Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 　　　　顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意 　　　　顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意 　　　　顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意 第十八页，共三十二页。 　顾客满意有何好处？？？ 第十九页，共三十二页。 一、顾客让渡价值 （一）顾客让渡价值的含义 顾客总价值（Total Customer Value）：指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 TCV＝PV＋SV＋Per＋IV 顾客总成本（Total Customer Cost）：指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 顾客让渡价值（Customer Delivered Value）：指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。即：CDV=TCV－TCC 第二十页，共三十二页。 贴近顾客 培养人际关系 全心全意服务 展开想力 从少数重要顾 客 着 手 第二十一页，共三十二页。 二、全面质量营销 全面质量管理（Total Quality Management，TQM） 　　 　各个组织持续地